Egy betegelégedettségi felmérés tanulságai

A minőségi indikátorokon belül az egyik legfontosabb tényező a betegek elégedettsége. A szakmai munkától függetlenül, ha a beteg nem azt az ellátást kapja, amit igényel, elégedetlen lesz. Az elégedetlen beteg együttműködési hajlama rosszabb, ami visszahat gyógyulására. Ráadásul az esetek jelentős hányadában másik orvost keres, ami viszont az egészségügyi ellátórendszert fogja egyenetlen mértékben terhelni.

A dél-pesti kórházban minőségbiztosítás keretében 2008 óta évenként végeznek betegelégedettségi vizsgálatokat. Cikkünkben a 2013. tavaszi eredményeket és az ezek alapján levont következtetéseket mutatjuk be.

A felmérés 2013. április 8. és április 19. között zajlott az intézet felügyelete alá tartozó két (Gyáli és az Ady Endre utcai) szakrendelőben és a kórházi ambulanciákon. A kérdőíveket a rendelésre jelentkező betegeknek a bejelentkezéskor adták oda, a kitöltés anonim és önkéntes volt.

A három helyen kiosztott kérdőíveket a betegek 23–47%-a (összességében: 752-en, a 2650-ből 28%) adta vissza kitöltve.

Kérdésekre adott válaszok %-os megoszlása

A válaszok alapján a kérdésekre túlnyomó részt visszajáró betegek válaszoltak (82%), akik már ismerték a betegfelvétel folyamatát (2–4. kérdés).

Összességében a válaszadó betegek 75%-a egy órán belül ellátáshoz jutott. A betegek túlnyomó hányada meg volt elégedve az ellátással: udvariasnak találta 89% (6. kérdés), a kezelőorvos és az asszisztencia munkáját legalább jónak értékelte (88, ill. 90%, 9. és 10. kérdés), megfelelő tájékoztatást kapott állapotáról (91%, 11. kérdés). Bár a tisztasággal kapcsolatban nagyobb arányban megfogalmaztak kritikát (közepes vagy nem megfelelő: 24%), ebben az esetben is a betegek túlnyomó része (74%) kiválónak vagy jónak tartotta a higiéniás körülményeket. Összességében a válaszadók 87%-a ajánlaná az intézményt más számára.

A betegelégedettségi vizsgálatoknak nagyon fontos szerepe van annak felmérésében, hogy az érintett területeken milyen intézkedésekre van szükség. Valódi feladatát, azaz reális helyzetkép adását csak akkor tudja ellátni, ha a betegek megfelelő hányada őszintén válaszol a kérdésekre.

Felmérésünkben a kiosztott kérdőíveknek csupán a töredékét (28%-át) töltötték ki a betegek. Ez rendkívül alacsony, különösen a nagy nemzetközi kórházi betegelégedettségi felmérések során elért arányhoz képest. Az alacsony válaszadási arány hátterében számos tényező lehetősége merült fel, azonban szervezési probléma lehet a fő ok. (A rendelésen részt vett betegek jelentős hányada valószínűleg minél előbb el kívánta hagyni az intézményt, nem szánt még a kérdések megválaszolására pár percet sem. Ezt megtehette, mivel a felmérés anonimitásából adódóan semmiféle hátránnyal nem számolhattak a választ nem adó betegek.) Az alacsony válaszadási arány miatt felmérésünk alapján általános következtetéseket nem, csupán tendenciákat vagy preferenciákat tudunk megfogalmazni.

Adatvédelmi okok miatt nem ismerjük a válaszadók demográfiai és klinikai jellemzőit (kora, neme, betegsége), csupán azt, hogy jelentős részük visszajáró betegként töltötte ki a kérdőívet. Visszajáró betegként a betegfelvételi pultnál adott információval elégedettek (92%, 2. kérdés), betegfelvétellel kapcsolatos kérdésekben is tájékozottak (95%-uk közepes-megfelelőként ítéli meg, 3. kérdés). Érdekes módon a tájékozódást segítő táblák, feliratok esetében viszonylag nagy volt azok aránya, akik szerint ezek hiányosak (4. kérdés). A fentiek alapján a kórház vezetősége a rendelőkben a tájékoztató táblák rendszerét célszerűnek látja áttekinteni, akár úgy is, hogy a rendelői viszonyokat nem ismerő (teszt)betegek tájékozódását méri.

A betegek háromnegyede az érkezést követő 1 órán belül sorra került. Ezt az arányt – amennyiben nem előjegyzett betegként, hanem ad hoc érkezett a beteg – elfogadhatónak lehet tekinteni (a felmérésben nem vett részt sürgősségi betegellátás). Különösen jó arányt észleltünk a Gyáli úti szakrendelőben, ahol a betegek közel fele (47%) azonnali ellátásban részesült. (Megjegyzendő, hogy itt 2010 óta működik előjegyzési rendszer.)

A betegek 23%-a csak 60 percen túl részesült ellátásban. A hosszabb ideig várakozó betegek arányát az előjegyzési rendszer fejlesztése révén lehetne csökkenteni. Érdekes módon csak a betegek 83%-a élne a központi előjegyzés lehetőségével (7. kérdés). Túlnyomó részük (kétharmaduk) ezt telefonon keresztül tenné meg; az internetet csak harmaduk használná. Ez a válasz, természetesen, a válaszadók összetételétől nagymértékben függ. Teoretikusan a válaszadók jelentős része nyugdíjas korú (visszajáró beteg, illetve olyan, aki időt szánt a válaszadásra), akik inkább a tradicionális kapcsolattartást preferálnák. A kórház vezetése számára mindenesetre tanulságos, hogy a szakrendelők telefonos elérhetőségére, a ’call center’ funkcióra, illetve az itt dolgozók ilyen irányú képzésére fektessen nagy hangsúlyt. Bár a honlapot ettől függetlenül érdemes fejleszteni, várhatóan ezt csak kevesebben fogják igénybe venni (legalábbis a válaszadók közül).

A válaszadók véleménye szerint a rendelőkben dolgozó munkatársak nagymértékű leterheltségük ellenére igen színvonalas munkát végeznek (6, 9–11., 13. kérdések). Ezek mindenképpen megnyugtatóak a kórházi vezetés számára, habár két dolgot nem szabad elfelejteni: a kérdőívet ki nem töltő betegek (72%) véleménye könnyen lehet, hogy ettől eltér, illetve, hogy természetesnek tűnik: a visszajáróként választ adó betegek várhatóan meg vannak elégedve orvosukkal (ellenkező esetben máshoz fordulnának). Ezek miatt a jövőben külön kérdőívet lesz célszerű kitöltetni azokkal a betegekkel, akik első ízben jöttek a szakrendelésre, az általuk adott válaszok sokkal reálisabb képet adhatnak az ellátás minőségéről.

A betegelégedettség fejlesztése során a kérdőívek kitöltetése és elemzése csak az első lépés.

A második lépés intézkedések megtétele. A jelen elemzés alapján ilyen intézkedést jelentenek:

• A várakozási időszak csökkentése érdekében elsősorban a telefonos előjegyzési rendszert érdemes fejleszteni
• A rendelőkben az információs táblák rendszerének a fejlesztése
• A várakozási időszak csökkentése érdekében a telefonos előjegyzési rendszer fejlesztése
• Rendelői tisztaság fokozott ellenőrzése, a takarító szolgálattal egyeztetés

A harmadik lépés a betegek számára visszajelzés – amiben külön kiemelik, hogy a megtett intézkedésekben mekkora szerepet játszott véleményük. Ez remélhetőleg további ösztönzést jelent a számukra ahhoz, hogy proaktív módon segítsenek a minőség fejlesztésében.