Az orvostól is függ: ha nincs lehetőség, nem kérdez a beteg

– Bár sokféle oka lehet, számos kommunikációs probléma is hozzájárulhat ahhoz, hogy a betegek egy része elégedetlenül távozik a rendelőből. Egy vizsgálat például azt mutatta, hogy az orvosok elég gyorsan félbeszakítják a panaszaikat elmondani szándékozó pácienseket. Átlagosan 18 másodpercig tud beszélni a beteg, akinek ezután az orvos zárt kérdéseket tesz fel. A kutatók eredményei szerint a páciensek így a panaszaik felét nem tudják elmondani, s úgy érzik, még csak meg sem hallgatta őket az orvos. Nyilván az ilyen páciensek frusztráltak, szerintük nem diagnosztizálták megfelelően az állapotukat, hiszen az orvosnak nincs képe még csak a panaszaikról sem. Ennek következtében nagy valószínűséggel nem működnek együtt az orvossal. A másik ilyen probléma, hogy a betegek nagyon kevés információt, tájékoztatást kapnak az orvostól, emiatt kevésbé értik, mi bajuk is van, mire kell szedniük a gyógyszereket. Ennek szintén az együttműködés hiányossága lehet a következménye. Egy felmérés szerint a betegek egyharmada soha nem veszi be a felírt gyógyszert, kétharmada ugyan kiváltja a receptet, de nem úgy szedi, ahogy az orvos elmondta, a betegek 80-90 százaléka pedig nem tartja be az életmódbeli előírásokat. Szemben az orvosi közvélekedéssel: ugyanis az orvosok azt gondolják, hogy pácienseik nagyobb része jól együttműködik, de valójában éppen fordított a helyzet. 

– Tudjuk, hogy az orvosoknak ezer dolguk van, rengeteg az adminisztráció a betegellátásban…  – Magam inkább azon csodálkozom, kinek van ideje arra, hogy rosszul csinálja a dolgokat. Az általunk tanított módszerek, technikák időt spórolnak az orvosoknak. Az anamnézis felvételéhez a tölcsér elvű kommunikációt ajánljuk: először nyitott kérdések, aztán félig nyitott kérdések, amelyek az orvosilag legfontosabb témakörök felé terelik a beszélgetést, s csak végül következzenek a zárt kérdések. Nagyságrendekkel több információhoz lehet jutni így, sokkal rövidebb idő alatt, mint azzal a módszerrel, amit jelenleg használ az orvosok többsége. Számos más, időt megtakarító kommunikációs módszert is tanítunk. Javasoljuk például az orvosoknak, hogy használjanak kérdőíveket. Ezt a betegek nagyon szeretik, hiszen azt érzik, hogy az orvos nagyon sok mindenre rákérdez, ugyanakkor az orvosnak csak át kell lapoznia a kitöltött kérdőívet, és rövid idő alatt nagyon széles körű képet nyerhet a beteg problémáiról. Ám példaként hozható az is, hogy a „teljes körű tájékoztatás” jogilag elvárt kötelezettségét a gyakorlatban nem lehet teljesíteni azzal, hogy mindent elmondunk a betegnek, ami csak lehetséges, ennek a hiánya azonban szakmailag, jogilag lehet egyaránt aggályos.  Ezért azt javasoljuk, hogy a rövidebb szóbeli tájékoztató mellett használjanak a kollégák minél több betegtájékoztató anyagot, majd hagyják a pácienst kérdezni a betegtájékoztató átolvasása után. Ez a legidőtakarékosabb megoldás, ráadásul itt a legkisebb az esélye annak, hogy az orvost feljelenti a páciens, hiszen azt éli meg, hogy részletes tájékoztatást kapott, bármit megkérdezhetett és mindenre választ kapott. Ez jogszerű, időtakarékos, s egyúttal a páciens igényeit is fegyelembevevő módszer. De hosszan sorolhatnám még az oktatásban szereplő, időtakarékosabb technikákat a jelenlegi, időt rabló módszerek helyett. 

– Az empátiával betegeik forduló orvosok is hatékonyabban tudnak dolgozni egy vizsgálat szerint. Mit mutatott ez a kísérlet?  – Egy sokakat meglepő vizsgálat szerint a kevésbé empatikus orvosok találkozásai a betegekkel hosszabbak voltak, mint az empatikusabb kollégáké. A videofelvételek tanúsága szerint, ha az orvos nem reagált empatikusan a páciens egy-egy felvetésére, például arra, hogy elviselhetetlenül nagyok a fájdalmai, akkor a beteg újra és újra visszatért annak kifejtésére, mert úgy érezte, az orvos nem érti meg őt. Ha az orvos csak egy fél mondattal is reagált erre az információra, akkor a páciens nem tett újabb kísérleteket, hogy meggyőzze. Tehát ismét visszajutunk az előző gondolathoz: arra nincs időnk, hogy rosszul csináljuk a dolgunkat.

– Vannak-e mérhető és pozitív eredmények arra vonatkozóan, hogy a megfelelő kommunikáció segíti a betegellátás, a betegelégedettség javítását? – Több ilyen vizsgálat is van, például az egyik az amerikai belgyógyászok körében történt, akiket véletlenszerűen két csoportba osztottak. Az egyik csoport részt vett egy csupán kétórás orvosi kommunikáció tréningen. Ezt követően fél éven keresztül monitorozták, hogy az orvosok milyen kommunikációs készségeket használnak a betegekkel való találkozás során, a páciensek mennyire elégedettek, mennyit tudnak a betegségükről, mennyire terápiakövetőek, stb. Kimutatható volt, a betegek elégedettebbek voltak az orvosukkal, tájékozottabbak voltak a saját állapotukat illetően és jobban együttműködtek a kezelések során a nagyon rövid képzésben részesült orvosokkal. Egy nagyon egyszerű paraméterként a betegek vérnyomását is megmérték: a kommunikációs tréningen részt vett orvosok betegeinek még fél év elteltével is szignifikánsan alacsonyabb volt a vérnyomásuk, mint a másik csoporthoz tartozó orvosok betegeinek. A nagyobb fokú elégedettség, a hatékonyabb gyógyítás már egyetlen, kétórányi képzés hatására is kimutatható volt.