A minőségértékelés gazdagít

Az USA-ban egyre több beteg (egészségügyi szolgáltatás-vásárló) online orvosértékelő honlapok adatait is felhasználva választ magának kezelőt, még akkor is, ha a szakirodalomban viták folynak arról, hogy az ilyen honlapok megbízható információforrások-e, illetve segítenek-e abban, hogy javuljon az egészségügyi szolgáltatások minősége, írja saját eredményeikről beszámoló közleményében a University of Utah Health Care (UUHC) vezetője. Az egyetemi központ online értékeléssel kapcsolatos különleges kezdeményezésének 7 éves tapasztalatairól Vivian S. Lee, az UUHC CEO-ja, aki egyben a tanulmány vezető szerzője is, az Academic Medicine című szaklapban számolt be (Creating the Exceptional Patient Experience in One Academic Health System).

Az orvosok első megállapítása – összefügg egymással a beteg gyógyulása és elégedettsége – nem meglepő, végső következtetésük azonban megfontolandó Magyarországon is: az a rendszer, amiben a betegek nyíltan megoszthatják egymással és kezelőikkel elégedettségük mértékét, olyan szervezeti kultúrát eredményez, amiben fokozódik az empátia és a bizalom, javul a kommunikáció, és nő a közös döntéshozatal aránya. Mint Vivian S. Lee kifejti: „A betegektől kezdve a biztosítókon át az egészségpolitikusokig mindenki megbízható és érthető információkra vágyik az egészségügyi ellátás minőségével és költségeivel kapcsolatban, ezért nekünk, mint a régió egyetlen egyetemi központjának, kötelességünk kielégíteni ezeket az igényeket. Azt azonban nem is sejtettük, hogy az átláthatóság milyen óriási szervezeti változás katalizátora lesz az egyetemünkön belül, és milyen nagy mértékben elősegíti, hogy az orvosok betegközpontú szemléletre váltsanak, és tovább javuljon az orvos–beteg-kapcsolat.”

A tanulmány elkészítésében az egyetem vezetőjén kívül részt vett a „Betegélményért felelős Igazgató”, Chrissy Daniels, továbbá Brian Gresh „Interaktív Marketing és Web Igazgató” valamint Lee elődje, Lorris A. Betz, aki az egyetem egyedülálló betegtapasztalati kezdeményezésének tervezője volt.

A kísérleti folyamat 2008-ban azzal a jelszóval indult, hogy az orvosi ellátás csak akkor lehet valóban jó, ha azt a betegek is jónak tartják, majd az erőfeszítések 2012-ben azzal értek a csúcsra, hogy az UUHC az első olyan egyetemi központ lett az USA-ban, amely a betegek által írt értékeléseket online megosztotta, és lehetővé tette a szerkesztetlen kommentárok megjelenését is, továbbá elindított egy öt csillagos pontozó rendszert.

Az egyetem nem azonnal tette nyilvánossá az értékelő rendszert. A kezdeti cél az volt, hogy javítsák a szolgáltatások és a betegellátás minőségét, mivel 2008-ban sok olyan észrevétel érkezett hozzájuk, amiben a betegek többek között a megbeszélt időpontok csúszására, a rossz kommunikációra és a professzionalizmus hiányára panaszkodtak. Ekkoriban az egyetem minőségértékelési pontszámai a többi állami oktatókórházhoz képest átlagosak voltak. Azonban, mint a tanulmány kifejti, a továbbiakban a betegelégedettség fokozását célzó kezdeményezés egy olyan modellé alakult, ami bemutatja, hogyan növelhető az orvosok elkötelezettsége, professzionalizmusa és kommunikációja, valamint az egyéb alkalmazottak munkájának színvonala, és hogyan érhető el, hogy valamennyi dolgozó felsorakozzon az egyetem missziójának végrehajtása érdekében.

A program indulása óta eltelt hét évben jelentősen növekedett a betegelégedettség, olyannyira, hogy az ország többi klinikáival összehasonlítva az egyetem részegységeinek fele esetében a betegelégedettségi mutatók a korábbi alsó harmadból a felső 10, míg 26%-uk esetében a felső 1 százalékba emelkedtek. Mindeközben nem romlottak a munka minőségi mutatói, és nem növekedtek a költségek sem, sőt az UUHC az USA oktatókórházait a minőség és a biztonságosság alapján értékelő University HealthSystem Consortium listáján bekerült az első tízbe, és sikerült megállítaniuk a költségnövekedést, annak ellenére, hogy az egészségügyi kiadások országszerte emelkednek.

További fontos eredmény, hogy mindeközben az alkalmazottak elégedettsége is nőtt, több beteg választja az egyetem intézményeit és növekszenek a bérek, csökken a műhibaperek száma. „A változás nem egyik napról a másikra következett be, és számos kihívással kellett megküzdenünk - mondja Tom Miller, az UUHC orvos-igazgatója -, de végül olyan megoldásokat fejlesztettünk ki, amelyeket más egészségügyi intézmények is átvehetnek.”