Mit jelent a háziorvosnál?
Termékszolgáltatás
Legfőbb tőke a bizalom
2010. április 20. 22:26
A szolgáltatás speciális termék, sajátos jellemzőkkel. A szolgáltatás a vevő és az eladó közötti kapcsolat folyamata, amely azt tartja szem előtt, hogy a vevő a vásárlás után az eladóval együtt elégedett legyen. A háziorvos és a beteg viszonylatában ez azt jelenti, hogy a beteg meggyógyult, vagy – a háziorvos tanácsait figyelembe véve – elkerülte a betegséget, panaszai csökkentek, az esetleges szövődmények nem léptek fel.
A szolgáltatás specifikumai
• A heterogenitás azt jelenti, hogy a szolgáltató szervezet, illetve az azt képviselő személyek teljesítménye teljesen azonos formában rendkívül nehezen ismételhető meg, mivel számos körülménytől, de főleg a szolgáltató személytől nagymértékben függ. A szolgáltatás minősége jórészt tapasztalati, illetve bizalmi kérdés. Kiemelt fontosságú a személyzet kiválasztása, motiválása, tréningje, illetve a szolgáltatás fizikai tartalmának hangsúlyozása.
A háziorvosok esetében ez azt jelenti, hogy az orvos is „ember”, adott esetben – például túlterheltség egy-egy influenzajárvány idején – a megszokott időráfordítás vagy figyelem átmenetileg csökkenhet. Hogy ezt elkerüljük, döntően fontos a munkaszervezés (betegelőjegyzés, rendelési idő felosztása akut és gondozási sávra stb.)
• A megfoghatatlanság (nem tapintható, nem fizikai jellegű) azt a nehézséget hangsúlyozza a marketingben, hogy nem bemutatható, nincs áruminta, ami prezentálható. Kiemelt fontosságú a „szájreklám”, a referencia a termék jellemzőinek kommunikálásánál.
A háziorvosok esetében ez azt jelenti, hogy a beteg – orvossal kapcsolatos – korábbi tapasztalatai felértékelődnek.
• A tárolhatatlanság a szolgáltatási terméket előállító vállalkozás méretezésének nehézségeit jeleníti meg.
A szolgáltatási kereslet hiánya esetén elvész a kapacitás. Túlkereslet esetén viszont az elutasítás – amely területi ellátási kötelezettséggel rendelkező háziorvosnál nem jöhet szóba – vagy a várakoztatás jelenthet piacromlást, de mindenképpen elégedetlenséget a vevő/beteg oldalán.
A háziorvosok esetében ez azt jelenti, hogy a szolgáltatást egy átlagos „betegforgalomra” kell megtervezni, de számolni kell azzal, hogy egy-egy járvány esetén nagyobb az igény az orvos szolgáltatására, így valamilyen módon kezelni kell ezt a helyzetet. Például szervezettebb megoldásokkal, akár pótlólagos kapacitás bevonásával. Például: időpontok egyeztetése, bejelentkezések rendszerének kialakítása, vagy – esetleg – meghatározott „receptírási időszak” kialakítása.
• Az elválaszthatatlanság a szolgáltatási termék olyan cselekvés- vagy folyamatjellegét hangsúlyozza, amelyben részt vesz mind a szolgáltatást nyújtó, mind a szolgáltatást igénybevevő. Ez az interakció számos marketinglehetőséget jelent, de egyben veszély forrása is. Különösen hangsúlyozza a szolgáltató személy rátermettségének, attitűdjének és készségének fontosságát a szolgáltatás minőségének alakulásában. A szolgáltatásokat kísérő tárgyi elemek (physical evidence) szerepe azért értékelődhet fel kiemelten, mivel az egyébként megfoghatatlan, nem tárgyiasult termék ezen kísérő jellemzőkkel könynyebben bemutatható, megismertethető és minősíthető.
A háziorvosok esetében ez azt jelenti, hogy az orvos legfőbb tőkéje a bizalom, amelyet korábbi viselkedésével, magatartásával, szaktudásával vívott ki. A környezetnek is az orvos igényességét és szakmai kvalitásait kell tükröznie.
• A heterogenitás azt jelenti, hogy a szolgáltató szervezet, illetve az azt képviselő személyek teljesítménye teljesen azonos formában rendkívül nehezen ismételhető meg, mivel számos körülménytől, de főleg a szolgáltató személytől nagymértékben függ. A szolgáltatás minősége jórészt tapasztalati, illetve bizalmi kérdés. Kiemelt fontosságú a személyzet kiválasztása, motiválása, tréningje, illetve a szolgáltatás fizikai tartalmának hangsúlyozása.
A háziorvosok esetében ez azt jelenti, hogy az orvos is „ember”, adott esetben – például túlterheltség egy-egy influenzajárvány idején – a megszokott időráfordítás vagy figyelem átmenetileg csökkenhet. Hogy ezt elkerüljük, döntően fontos a munkaszervezés (betegelőjegyzés, rendelési idő felosztása akut és gondozási sávra stb.)
• A megfoghatatlanság (nem tapintható, nem fizikai jellegű) azt a nehézséget hangsúlyozza a marketingben, hogy nem bemutatható, nincs áruminta, ami prezentálható. Kiemelt fontosságú a „szájreklám”, a referencia a termék jellemzőinek kommunikálásánál.
A háziorvosok esetében ez azt jelenti, hogy a beteg – orvossal kapcsolatos – korábbi tapasztalatai felértékelődnek.
• A tárolhatatlanság a szolgáltatási terméket előállító vállalkozás méretezésének nehézségeit jeleníti meg.
A szolgáltatási kereslet hiánya esetén elvész a kapacitás. Túlkereslet esetén viszont az elutasítás – amely területi ellátási kötelezettséggel rendelkező háziorvosnál nem jöhet szóba – vagy a várakoztatás jelenthet piacromlást, de mindenképpen elégedetlenséget a vevő/beteg oldalán.
A háziorvosok esetében ez azt jelenti, hogy a szolgáltatást egy átlagos „betegforgalomra” kell megtervezni, de számolni kell azzal, hogy egy-egy járvány esetén nagyobb az igény az orvos szolgáltatására, így valamilyen módon kezelni kell ezt a helyzetet. Például szervezettebb megoldásokkal, akár pótlólagos kapacitás bevonásával. Például: időpontok egyeztetése, bejelentkezések rendszerének kialakítása, vagy – esetleg – meghatározott „receptírási időszak” kialakítása.
• Az elválaszthatatlanság a szolgáltatási termék olyan cselekvés- vagy folyamatjellegét hangsúlyozza, amelyben részt vesz mind a szolgáltatást nyújtó, mind a szolgáltatást igénybevevő. Ez az interakció számos marketinglehetőséget jelent, de egyben veszély forrása is. Különösen hangsúlyozza a szolgáltató személy rátermettségének, attitűdjének és készségének fontosságát a szolgáltatás minőségének alakulásában. A szolgáltatásokat kísérő tárgyi elemek (physical evidence) szerepe azért értékelődhet fel kiemelten, mivel az egyébként megfoghatatlan, nem tárgyiasult termék ezen kísérő jellemzőkkel könynyebben bemutatható, megismertethető és minősíthető.
A háziorvosok esetében ez azt jelenti, hogy az orvos legfőbb tőkéje a bizalom, amelyet korábbi viselkedésével, magatartásával, szaktudásával vívott ki. A környezetnek is az orvos igényességét és szakmai kvalitásait kell tükröznie.
