A sürgősségi gyermekellátás kommunikációs nehézségei
Bár a cél közös, sok konfliktushelyzet adódhat a beteg gyermek szülei és az orvos között. A sürgősségi ellátásban a dolgok tovább bonyolódnak, mivel az idő kulcsfontosságú a gyógyulási kilátásokkal kapcsolatban. Vegyük számba, milyen tényezők játszanak szerepet egy ilyen helyzetben.
Szülőként
Gyermekük már két napja lázas, a lázat nem sikerül csillapítani. Itatni, etetni is alig tudják, mert már háromszor hányt az elmúlt négy órában. A szülő ekkorra kétségbe esik, teljesen jogosan, hiszen gyermekét a kiszáradás fenyegetheti, így egyből a legközelebbi sürgősségi osztályra rohan a gyerekkel, és az ottani orvosoktól várja a megváltást.
Mikor megérkeznek, szembesülnek vele, hogy nem az fogadja őket amire számítottak: sokan vannak az osztályon. A nővérpulthoz érkezve elmondják, miért jöttek.
Nem árt, ha tudják a szülők, hogy a sürgősségi osztályok nagy része triázs rendszerben működik, ami azt jelenti, hogy egy ápoló regisztrálja a történteket, a beteg állapotát, illetve bizonyos paramétereket is rögzít (pl.: testhőmérséklet, oxigén szaturáció), majd ezek alapján besorolja egy öt fokozatú skálán a halaszthatótól egészen a kritikus (közvetlen életveszély) szintig. Ezek a fokozatok indikálják az orvos számára, hogy melyik beteget kell ellátnia hamarabb, illetve a pácienssel való találkozás alapján meg tudja becsülni a beteg állapotát. A szülő ebből ugyanakkor sokszor csak annyit érzékel, hogy mást hamarabb behívtak, pedig ők régebb óta várakoznak. Ez még feldúltabb állapotba hozhatja a szülőket.
Ezek után, akár több órás várakozást követően behívja az orvos a gyermeket – az orvossal való találkozáskor ismét kritikus ponthoz érkeztünk. A szülők sokszor ekkor érzik úgy, hogy ki kell állniuk gyermekükért; az orvossal kezdenek veszekedni, aki ettől szintén ingerültté válhat. Ilyenkor nagyon fontos, hogy megértsék a szülők, ezzel nem segítenek gyermekükön, és az orvos sem fogja hamarabb meggyógyítani a picit.
Az orvossal való beszélgetés során tovább fokozhatja a szülők ingerültségét, ha az orvos szakszavakat használ, ők pedig nem értik mi a baja a gyereküknek, nem tudják felmérni milyen súlyos a helyzet, illetve az is rosszul veheti ki magát, hogy az orvos próbálja minimalizálni a beteggel eltöltött időt annak érdekében, hogy minél többen megfelelő ellátásban részesülhessenek.
Látható tehát, hogy mire az orvosig jut a család, a szülők jelentős megpróbáltatásokon mehetnek keresztül érzelmileg.
Orvsoként
A sürgősségi osztályokon dolgozó orvosok általában tizenkét órás műszakokban váltják egymást, így egy hosszú várólistás nap végére ők is elfáradnak, kevésbé tudnak odafigyelni a tudatos kommunikációra, az empátia kifejezésére, amit a gyerek, de legfőképp a hozzátartozók, nehezen tudnak tolerálni. Plusz stresszt jelenthet az orvos számára kritikus betegek ellátása is, ami tovább ronthat a helyzeten egy következő páciens kezelése során.
Az orvosi képzésnek részét képezi ugyan a megfelelő kommunikációs képességek fejlesztése, amire a frissen diplomát kapott orvosok még tudatosan figyelhetnek, ám ez idővel automatizálóik, s már csak minimális odafigyelést igényel. Ugyanakkor az előbb említett stresszes, fáradt állapotban ez a minimális odafigyelés elveszhet, ami rosszabb kommunikációt eredményezhet az orvos részéről.
Mit tehet a szülő, illetve az orvos a helyzet javítása érdekében?
A szülőknek meg kell próbálniuk reálisan látni a helyzetet és elfogadni azt a tényt, hogy egy sürgősségi osztályon súlyosabb állapotú betegek is vannak, akik valószínűleg hamarabb sorra fognak kerülni, mint az ő gyermekük. Ha romlást észlelnek a gyermek állapotában, jelezzék azt az ápoló felé. Az orvossal való találkozáskor próbálják meg minél pontosabban tájékoztatni az orvost a történtekről, megkönnyítve ezzel a munkáját. Ha valamit nem értenek, merjenek bátran kérdezni a szakembertől, hiszen a gyerek gyógyulása érdekében roppant jelentős szerepet játszik a szülő együttműködése. Fontos kiemelni, hogy a szülő lelki állapota kihatással lehet a gyermekre is, így nagyon fontos a higgadtság és a nyugalom megőrzése, azt sugallva ezzel a gyereknek, hogy igenis minden rendben lesz. A gyermek ebből következő nyugodtsága nagyban megkönnyítheti a vizsgálatokat, felgyorsíthatja az ellátás folyamatát, ami mindkét félnek kedvező.
Nagyon fontos, hogy az orvosoknak legnehezebb helyzetekben is meg kell próbálniuk nyugodtnak maradni és hatékonyan kommunikálni a beteggel és hozzátartozóival úgy, hogy az ő lelki állapotuk a legkevésbe sérüljön, hiszen ez senkinek sem előnyös. Ennek érdekében célszerű együttérzést és érdeklődést kifejezni a másik fél iránt, lebontva ezzel egy „kommunikációs gátat”. Lényeges, hogy egyszerű, érthető, akár eldöntendő kérdésekkel segítsük a konzultációt a felek között, hogy a gyermek állapotát minél pontosabban fel lehessen térképezni.
Egészen sajátos helyzetet teremt a sürgősségi ellátás az információáramlás és a megértés szempontjából, de kellő odafigyeléssel, a megfelelő kommunikációs technikákkal sokkal hatékonyabb, gyorsabb és „kellemesebb” élmény lehet az ellátás az orvos, a gyermek és a hozzátartozók számára egyaránt.
