Ne álmodozz, a patikában gyógyszert árulj!
Miközben a betegek hatékony terápiája szempontjából nagyon fontos és hasznos lenne az alapellátók és a gyógyszerészek közötti párbeszéd, manapság ritka kivételnek számít a rendszeres együttműködés. Dr. Zolnay Kriszta, a szegedi Kígyó Patika marketing végzettségű gyógyszerész vezetője ezúttal az alapellátásról beszél – más szemszögből.
– A gyógyszerészi gondozás szerepe az utóbbi időben felértékelődött. A patikák helyükön kezelik ezt a kérdést?
– Nem tartom jó iránynak, sőt sokszor úgy érzem, szereptévesztésben vagyunk.Nem helyes, ha egy gyógyszerész azt gondolja magáról, hogy orvosi feladatokat is el tud látni. Ugyanígy nem tartom helyénvalónak, ha az orvosi rendelő egyfajta kiskereskedelmi egységgé változik azáltal, hogy a diagnózis felállításához a terápiás útmutatás mellé készítményt is társít az orvos, és arról kezd beszélni páciensének, mennyibe kerül az általa forgalmazott étrend-kiegészítő, vagy bármi más... A háziorvosi praxisok gazdálkodásába gyógyszertárvezetőként nyilvánvalóan nem látunk bele, így nem tudom megítélni, miként optimalizálhatná a praxist üzemeltető vállalkozó orvos a bevételeit – ennek oka részben az is, hogy az alapellátók és a gyógyszerészek között általában nincs kapcsolat. Ez az állításom persze a nagyvárosokra vélhetően sokkal inkább igaz, mint a kistelepülésekre.
– Vagyis, lenne értelme egy szorosabb szakmai kapcsolatnak? 
– Feltétlenül. Mi a tára mögött csak azt halljuk, hogy egy-egy beteg mennyire elégedett a vizittel. Nem véletlen, hogy a páciensek jelentős része ma szinte azonnal magánorvost keres. A mai háziorvosi rendszer diszkomfortérzetet nyújt, aminek lehet oka a várakozási idő, de az is elképzelhető, hogy a páciensek jelentős része nem kap kellő figyelmet, odafigyelést, intimitást egy-egy látogatás alkalmával. A kérdés sok oldalról megközelíthető, de tény, hogy bár a háziorvosok többsége rengeteget tett a praxisa fejlesztéséért, az alapellátás szolgáltatásának minőségén lehetne még javítani…
– Miben működhetne együtt a két szakterület?
– Az együttműködés egyik leghangsúlyosabb eleme a beteg-compliance erősítése.
Közösen kellene gondolkodnunk azon, hogyan lehet(ne) a betegeket rávenni arra, hogy a terápiás utasításokat betartsák. Manapság gyakorta előfordul, hogy a beteg megkérdezi a tára mögött álló gyógyszerésztől: a számára felírt készítmények közül melyiket nem kell feltétlenül kiváltania? Vásárlóink jelentős része anyagi problémákkal küszködik, másik része pedig úgy érzi, hogy az orvosok indokolatlanul sok készítményt írnak fel. Ekkor válik hangsúlyossá a gyógyszerész szerepe: meg kell győznünk a beteget arról, hogy az orvos által felírt valamennyi készítmény fontos. A terápiás hűség szempontjából problémás betegek esetében nem ártana konzultálnunk az orvossal; ő sokkal jobban ismeri a rendszeresen hozzá járó beteg személyiségét, így a meggyőzésben hatásosabb eszközökkel érvelhetnénk.
– Van erre idejük a gyógyszerészeknek?
– Ma már igen. A liberalizáció miatt jelentősen megnőtt a patikák száma, így a vásárlók akár válogathatnak az üzletek között. A betegek zöme él is ezzel a lehetőséggel, és jelentős többségük azt a patikát választja, ahol kellő odafigyeléssel kommunikálnak vele. Persze vannak más választási szempontok is, és van olyan település, ahol egy gyógyszertár üzemel.
– Csakhogy a generikus program újabb feladat elé állította a gyógyszerészeket…
– Számomra óriási kérdőjel, hogy a gyógyszerésznek szabad-e, etikus-e felajánlania az orvos által rendelt készítmény helyett egy másikat. Gyógyszertárvezetőként felelősséget érzek azzal kapcsolatban, hogy valamiféle iránymutatást adjak a nálam dolgozó gyógyszerészek számára. Szakmai meggyőződésem szerint az originális készítményt nem szabad lecserélni, az általam vezetett gyógyszertárban a szakma szabályai szerint ilyen esetben felajánljuk – merthogy törvényi előírás –, de nem ajánljuk a helyettesítés lehetőségét. A generikus termék kiváltásakor azonban a gyógyszerésznek lehetősége van arra, hogy gazdasági megfontolásokat is szem előtt tartson egy gyógyszer értékesítésekor. Ez már gazdasági érdek mentén való elmozdulás. Természetesen előfordul, hogy a páciens a táránál közöl olyan információt, ami alapján mégsem az orvos által felírt készítményt javasoljuk számára.
– Ez a szisztéma azt is feltételezi, az ön által vezetett patikában az expediáló gyógyszerészek kommunikációs tréningeken vesznek részt. Jól sejtem?
– Minden beteggel való találkozás lehetőség arra, hogy az ember megerősödjön abban a hitében, hogy szakmailag a legtöbbet nyújtotta a páciensnek. Ezt pedig csak akkor tudja megtenni, ha kérdez. Nem az a kérdés, hogy 10 vagy 20 szemes készítményt adjunk-e ki, hanem az: egyáltalán mi az alapprobléma. Tíz évvel ezelőtt, amikor ebbe a patikába kerültem, a kommunikációs képzésnek semmilyen hagyománya nem volt. Én honosítottam meg ezt a szemléletet. Gyógyszerészként a gyógyszeriparból érkeztem, a Külkereskedelmi Főiskola nemzetközi marketing szakán szerzett diplomámat jól tudtam kamatoztatni a patika irányításában, valamint azt a 10 év alatt szerzett tapasztalatot, amit a Roche svájci gyógyszergyárnál töltöttem. Esettanulmányokkal dolgoztunk. Önmagában az a tény, hogy fejfájás-csillapítót kér egy beteg, ugyanis csak negyed információ. Célravezető kérdésekkel kideríthető a tünet valódi oka, a sok kérdés-felelet pedig az egyénre szabott expediálást nyújtja a páciensnek. Ezért pedig nagyon hálás a beteg. Ez azonban nem megy másképp, csak tanulással sajátítható el a megfelelő technika.
– Mennyire voltak nyitottak a változásokra a kollégái?
– Biztos furcsa, amit mondok, de az én kollégáim örökké versenyeznek egymással: az általam kidolgozott szisztéma sajátos érdekeltségi rendszeren alapszik. Számítógépes szoftverünk képes arra, hogy nyomon kövesse, mekkora árréstömeget termelnek a patikának a tára mögött állók, ami nem azon alapul, hány vényt expediált és vett be a gyógyszerészünk. Egy-egy vénnyel eltérő mértékű időt kell eltölteni, ez csak szerencsefaktor a teljesítmény mérésekor. Az viszont nem az, hogy a vényes expediáláson kívül a keresztértékesítésben mennyire jártas a kollégám; kérdezett-e egyéb dolgot a betegtől azon kívül, hogy elvette tőle a receptet. Észrevette-e azt, hogy a betegnek más, akár a vényen felírt gyógyszerből következtethető egyéb problémája is akadhat? Egyébként ez örök szakmai dilemma: miközben egészségügyi intézményként aposztrofáljuk a gyógyszertárat, vajon kötelessége-e a gyógyszerésznek jelezni a betegnek, hogy úgy ítéli meg, hogy egyéb, a beteg egészségét érintő termékre is szüksége lehet? Szóvá kell-e tennem a betegnek, ha észreveszem, hogy korpás a kabát felöltőjének a vállrésze, ha látom, hogy gombás a körme, vagy ha meghallom a hangján, hogy… Vajon megkérdezhetem, pontosabban: meg kell kérdeznem, hogy ez esetekben lehetek-e segítségére?
– Szívesen veszik az emberek ezt a típusú hozzáállást?
– Nálunk ajánlaniuk kell a kollégáknak a segítséget, és azt tapasztaljuk, hogy a hozzánk fordulók zöme nyitott erre.
– Megteremthető ehhez az intim közeg?
– Mióta a várakozás során távolságot kell tartaniuk az embereknek, ez nem probléma. Semmi olyan nem hangzik el, ami sértené a beteget. Mindenre csak finoman szabad utalni, ami nyilván gyakorlás kérdése. Egyébként pedig ma már kötelező az „intim sarok” kialakítása is, ahol kimondottan az ezt igénylő beteget szolgáljuk ki. Ezeket a kommunikációs technikákat el lehet sajátítani. Vannak olyan kérdések, amelyek kézenfekvőek: például a gyerek számára felírt készítmény kiváltásakor automatikusan feltehető kérdés, hogy a gyerek iskolatáskájában van-e kézfertőtlenítő.
– Az expediálók jövedelmében is megmutatkozik ez a verseny?
– Havi szinten zajlik a teljesítmény mérése. Ma nemcsak gyógyszerészek, hanem asszisztensek is expediálnak, nyilván jelentős különbség van bérkategóriában az egyetemi diploma és az asszisztensi végzettség között. A gyógyszerészek jövedelme biztos, hogy eléri, de inkább meghaladja a nettó 200 ezer forintot, ehhez társulnak még az egyéb cafeteriajuttatások. Asszisztensként ennél jelentősen kisebb összegről beszélünk, körülbelül havi nettó 150 ezer forintról. A jutalékos rendszer jó kiegészítő forrás, aki ügyes, a jövedelmét jelentős mértékben meg tudja emelni. Az általam alkalmazott szisztéma pozitív üzenettel bír: azért versenyeztetjük a dolgozóinkat, hogy minél többet tegyenek a betegeinkért.
– Nemcsak „házon belül”, de a patikák, patikaláncok között is óriási a verseny! Milyen eszközökkel harcol?
– Jelenleg annyira szigorú Magyarországon a patikák működését szabályozó törvény, hogy folyamatosan kutatjuk a lehetőségeket. Ma a kormány azzal próbál egyensúlyt teremteni a patikák között, hogy gátolja a piaci verseny kialakulását. Úgy vélem, kicsit átestünk a ló másik oldalára. Mondok egy példát: korábban specializálódtunk a gluténmentes élelmiszerek forgalmazására, mert rájöttem arra, hogy hazánkban jelenleg nem sokan foglalkoznak e betegcsoportba tartozó emberek problémáival. Márpedig az érintettek speciális élelmiszerrel élik az életüket, örök életükben speciális vitaminokat szednek és probiotikumokat, ami a bélrendszerüket rendben tartja. Ők azok, akik biztos, hogy havonta rendszeresen megjelennek a gyógyszertárban. A betegség nem válogat, a szegényebb embertől a leggazdagabbig mindenkit utolérhet. Látni lehetett, hogy ők azok, akik minden újdonság iránt hihetetlen nyitottak; nagyon hálás betegek, akik végre találtak egy patikát, ahol a klasszikus gyógyszerészi gondozás keretében minden problémájukra megoldást kaptak. Aztán egyszer csak jött egy jogszabály-módosítás, amely szerint megváltozott a patikában tartható termékek köre; kikerültek onnan a gluténmentes élelmiszerek. Ez tavaly nyáron volt: mentem a miniszterhez, az államtitkárhoz, az Országgyűlés Egészségügyi Bizottságának elnökéhez. Volt, aki ígérte, hogy módosítják a jogszabályt, de nem történt semmi. Hiába akarunk komplex megoldást nyújtani azoknak, akik minket választanak, teljesen ésszerűtlen döntések miatt nem tudjuk kiszolgálni a vevőinket. De teljes abszurditásként említhetem azt is, hogy jogszabályi megszorítás miatt nem tudunk részt vállalni a betegedukációban sem.
– Miért?
– Egy nyílt napra nem hívhatok szakorvost, mert gyógyszertárban csak és kizárólag gyógyszerész adhat tanácsot, orvos nem. A tiltást megelőzően éltünk ezzel a lehetőséggel, ingyenes prosztataszűrést hirdettünk meg urológus jelenlétében. A nyílt napon a hozzánk érkező betegek leletét azonnal kiértékelte az urológus. Olyan sokan jöttek, hogy rendőrt kellett hívni, aki irányította a forgalmat. De mondok mást, ez a patika 750 nm, kitaláltam, hogy csináljunk egy hallásvizsgálati szobát, lent a pincében. A rászorulóknak azonnal fel lehetett volna írni egy hallókészüléket, a halláskárosultaknak ingyenes lett volna a vizsgálat. Tárgyaltam egy dán céggel, beruháztak volna, az ÁNTSZ pedig azt mondta, hogy nem lehet. A patikában csak gyógyszer-kiskereskedelmi tevékenységet lehet folytatni, a vizsgálat elvégzéséhez pedig már orvos kell, vagyis a már említett „orvosproblémához” jutottunk vissza! Régi álmom, hogy egészségteraszt csináljak a Klauzál térre. Nem lehet, mert az a vendéglátás tevékenységi körébe tartozik. Ne álmodozz, a patikában gyógyszert árulj! Mindig ide jutunk.
