Magánegészségügy: fókuszban az ügyfélélmény
A megfelelő ügyfélélmény fejlesztése egy külön ágazat a marketingen belül, amely rohamos fejlődésnek indult az elmúlt időszakban.
A jövő egészségügyi szolgáltatásait a szuperdigitalizált térben képzeljük el. Ez azonban a megfelelő ügyfélélménnyel kezdődik, aminek fejlesztése egy külön ágazat a marketingen belül, és rohamos fejlődésnek indult az elmúlt időszakban. A személyre szóló páciensélmény – tervezéséhez azonban még kevés információ áll rendelkezésre; többek között ezen segíthet egy most zajló kutatás, amelynek eredményei az év végére várhatóak – derült ki a Marketing Summit keretében idén először szervezett Health & Care Marketing Konferencián.
A Várkert Bazárban szeptember 15-én megrendezett Marketing Summit – amelyen idén több mint ezer érdeklődőt vonzott – fennállása során először szentelt külön blokkot az egészségügyi marketingnek. Itt debütált a Positive Adamsky marketingügynökség új tagügynöksége, a Positive Health & Care, egy tematikus egészségügyi konferencia szervezésével, ahol több nézőpontból járták körbe az egészségügyi márkaépítést, az ügyfélélmény-tervezést és az innovációkat.
A pozitív élmény fél gyógyulás, a gyógyulás pedig többek közt a megértésen és az együttműködésen keresztül valósul meg. Nehéz élményként definiálni bármilyen egyészségügyi szolgáltatást, hiszen ösztönszerűen félünk minden beavatkozástól, de az a tapasztalás, ami a teljes folyamatot jellemzi, eldönti a szolgáltató, mint márka és a páciens későbbi kapcsolatát. Emiatt az egészségügyi marketingen belül a páciensélmény-tervezés vált a legfontosabb módszertanná, mert az élmény az, ami megkülönbözteti az állami egészségügyet a magánegészségügytől és ezen belül az egyes szereplőket egymástól. Ezen az egyedi módszertanon dolgozik a Positive Health & Care – mutatott rá Horváth Krisztina, a cég ügyvezetője, a konferencia egyik szervezője.
Úttörő kutatás a jobb betegélményekért
Sok egészségügyi szolgáltató információhiánnyal küzd a páciensek igényeit tekintve, ezért Betegbarát néven indítottunk el hiánypótló, a személyre szóló betegút tervezését segítő kutatást – jelentette be Vaszary Ádám, a Positive Adamsky managing direktora. Az Ipsossal közösen végzett, kétlépcsős, országos reprezentatív és kvalitatív felmérés célja, hogy a korszerű betegcentrikus szolgáltatások öt területét körbejárva segítsen jobban megismerni a páciensek igényeit. A kutatásban a kényelmi, a minőségi és a testreszabott szolgáltatásokat, ezek támogatását, valamint a kommunikációs lehetőségeket vizsgálják. Az eredmények 2022. év végére várhatóak.
Az egészségügy ésszerűsítése
Az előadásokat követő kerekasztal-beszélgetés résztvevői között egyetértés volt arra vonatkozóan, hogy szükséges ésszerűsíteni a szolgáltatásokat, a digitalizációval és a prevenciós szolgáltatásokkal lerövidíteni a betegutat.
Póda Tamás, a SYNLAB kereskedelmi vezetője leszögezte: egyértelmű cél, hogy az ügyfelek tünetmentesen is eljöjjenek vizsgálatokra, hiszen az időben történő betegségfelismerés sokkal kevesebb időbe és pénzbe kerül a későbbiekben. Ebben nyújthatnak segítséget az új genetikai, mikrobiom vizsgálatok, hiszen ezek előre jelezhetnek bizonyos betegségeket, a terápiák pedig célzottabbak lehetnek.
Lancz Róbert, a Doktor24 Csoport vezérigazgatója és társalapítója szerint egy nagy szolgáltatónak etikusnak kell lennie és nem szabad „túlfogyasztatnia” a hozzá forduló betegeket, vagyis csak olyan vizsgálatokat ajánlhat, amelyre valóban szükség van.
Bartók János,az Union-Érted Ellátásszervező Kft. ügyvezető igazgatója elmondta, a betegellátásban is fontos az egészséges egyensúly megteremtése, hiszen a biztosító számára a kárhányad a mérvadó. Ennek érdekében célszerű előszűrni a pácienseket, hogy csak az menjen személyes konzultációra, akinek a telefonos egyeztetés nem elegendő az illetékes szakemberrel.
Ma 1,1 millió egészségpénztári tag van Magyarországon, de az éves szinten 1000 milliárd forint feletti magánegészségügyi költéseknek csak nagyon kevés része, mindössze 70 milliárd forint megy keresztül az egészségpénztárakon – mutatott rá dr. Váradi Péter, a Prémium Egészségpénztár vezető stratégiai tanácsadója. A szakember szerint a biztosítóknak nem az az érdekük, hogy egy bizonyos ellátás iránt felkeltsék az érdeklődést, hanem hogy az ügyfelek minél nagyobb egészségnyereséggel költsék el pénzüket.
A Marketing Summit Health & Care Konferencia anyagai szeptember 26-tól teljes terjedelmükben elérhetőek a Summit Play oldalán.
