A meggyőző kommunikáció szerepe a gyógyításban

Itthon és külföldön egyre több tanulmány foglalkozik az orvos-beteg kommunikáció hatékonyságával, és az ezzel összefüggő terápiakövető magatartással. A sikeresség egyik legfontosabb tényezője az orvos hitelessége, ugyanis eleve kudarcra van ítélve bármilyen kezelés, ha a befogadók, vagyis a betegek érzelmileg elutasítják a kommunikátor (orvos) személyét, vagy nem hisznek neki, mert nem tartják megfelelő mértékben hozzáértőnek, megbízhatónak.
A kommunikáció hatékonysága azon múlik, hogy az orvos mennyire képes betegével a diagnózist, az ezzel összefüggő terápiás eljárások szükségességét megértetni és elfogadtatni, valamint azon, hogy a távozó beteg megjegyezte-e az orvosi utasításokat. Egy meggyőző kommunikációt tartalmazó interakció során három fő elemet érdemes alaposabban vizsgálni, alapvetően ugyanis mindezek természete, egymáshoz való viszonya határozza meg a kommunikáció sikerességét a meggyőzés szempontjából. Ezek: a kommunikáció forrása (az orvos viselkedése, külleme, rokonszenvessége, hitelessége, szakértelme, megbízhatósága, tekintélye stb.); a kommunikáció tartalma, természete (a mondanivaló struktúrája, érvrendszere, érzelmi és értelmi elfogadhatósága stb.); illetve a kommunikáció befogadója (a beteg kora, neme, tájékozottsága, elkötelezettsége).

Az üzenet elsajátítása

A meggyőzésben első lépésként el kell érnünk, hogy az üzenet jusson el a befogadóig – vagyis a beteg az orvos által mondottakat a lehető legpontosabban értse és jegyezze meg. A vonatkozó kutatások rámutatnak a megértés és az emlékezet (az információk feldolgozása), valamint az elégedettség, az együttműködés összefüggéseire. Az orvosi rendelőből távozó betegek felejtési mutatóit a különböző kutatók 50 százalékban határozták meg. Ezen belül a diagnózisra a betegek átlagosan 13 százalékban, a betegséggel kapcsolatos információkra 44, az előírásokra 56 százalékban nem emlékeztek. Saját megfigyeléseink azt mutatják, hogy legrosszabb az arány az életmódra vonatkozó utasításoknál. E mellett a legtöbbet a szülő nélkül először jelentkező kamaszok, illetve a megszokottól eltérő előírást kapó krónikus, többnyire idős betegek felejtenek.
Figyelemre méltó, hogy nagy a szórás a különböző orvosok kommunikációs hatékonysága között. Aki jól strukturáltan, érthetően, többször ismételve és visszakérdezve magyaráz, annak a közléseit sokkal jobban megjegyzik. A legjobb eredményt azok érik el, akik a legfontosabb információkat írásban is rögzítik.
A bevésést, tanulást elősegíti bármilyen pozitív megerősítés, ami a megjegyzendő információt követi vagy azzal kapcsolatban áll. Az orvosi közlések közül kiemelkedők az úgynevezett szociális jutalmak, mint amilyen a dicséret. Ha például egy édesanya részletesen beszámol gyermeke tüneteiről, és arról, hogy szerinte ugyanaz lehet a baja, mint a nagyobbnak volt annak idején, akkor az orvos ezt a viselkedést megerősítheti például azzal, hogy azt mondja: „Látom, asszonyom, ön nagyon figyel a gyermekeire”, vagy büntetheti: „Kérem, asszonyom, a diagnózis megállapítása az én feladatom”.
A tanuláselméleti modell hasznosnak bizonyul, hiszen a meggyőzés szükséges feltétele a közlés megértése, megjegyzése, úgymond megtanulása. Ez a modell azonban nem magyarázza meg azokat a gyakran előforduló jelenségeket, mint amilyen az, ha valaki megérti és megjegyzi, de érzelmi vagy más okokból elutasítja a hallottakat. A betegek sajnos számos esetben távoznak úgy az orvostól, hogy bár értik a hallottakat, nincsenek meggyőződve a diagnózis, vagy a számukra sokszor kellemetlen, drága, esetleg hosszadalmas terápia szükségességéről.

Ami a betegek fejében zajlik

A meggyőzés úgynevezett kognitív modellje szerint a befogadó nem passzív alanya a meggyőzésnek. A meggyőzés legfontosabb tényezői azok a gondolatok, amelyek a beteg agyában végigszaladnak akkor, amikor az üzenetet látja, hallja, érzékeli. Mindez nagymértékben függ az egyéntől, az ő előzetes véleményétől, attitűdjeitől, a helyzettől és a kommunikátor vonzerejétől, hitelességétől. A meggyőző közlés hatékonyságát befolyásolja a befogadó kognitív mezője, ami az egyén tudattartalmait meghatározott alakzatokba rendezi el, oly módon, hogy ne legyen közöttük ellentmondás, úgynevezett kognitív disszonancia.
Ha valakivel olyan tudattartalmat akarunk elfogadtatni, amely már meglévő más tudattartalmával összeegyeztethetetlen, akkor disszonancia, kellemetlen érzés keletkezik. A legnagyobb mértékű kognitív disszonancia akkor keletkezik, ha két olyan tudattartalmam van, amely mindegyike rám vonatkozik, egymásnak ellentmondó módon: az egyik arra, hogy mi vagyok, a másik pedig arra, hogy olyasmit teszek, ami kizárja, hogy az legyek, amit gondolok magamról. //Leon Festinger// 1957-ben írta le először kognitív disszonancia elméletét, amely bemutatja, miképpen ésszerűsítjük, racionalizáljuk cselekedeteinket.
A meggyőző közlések során gyakran használják (ki) a disszonancia eloszlatásának kényszerét. Az ésszerűsítés csapdája a következő módon működik. Első lépésként a közlő szándékosan teremt kognitív disszonanciát, fenyegetve önbecsülésünket – pl. lelkiismeret-furdalást, szégyent, félelmet vagy éppen vágyat kelt. Például: „Ön tudatosan veszélyezteti az egészségét, ha továbbra is ilyen mozgásszegény életet él.” A második lépés, hogy olyan megoldást kínál, amellyel a kognitív disszonancia megszüntethető: „Ha legalább napi fél órát sétál, elmondhatja, hogy eleget tett az egészsége megőrzéséért.” Gyakran tapasztaljuk azonban, hogy a befogadó, bár megérti és elfogadja a hallottakat, például a rákszűrés szükségességét, mégsem megy el a vizsgálatra.

Mit tehetünk?

A viselkedésváltozásban az orvos akkor lehet sikeres, ha:
* megfelelő mértékű disszonanciát kelt: a túl erős ijesztés elutasításhoz vezethet, a túl gyenge pedig nem okoz a változáshoz elegendő disszonanciát
* hiteles,
* tanácsot ad a disszonancia csökkentésére – úgy fogalmazza meg a tanácsot, hogy egyrészt ne legyen a beteg számára irreálisan nehéz, másrészt a tanács pontos instrukciókat tartalmazzon.
Amennyiben a meggyőzés sikeres volt, a befogadó elkötelezett lesz a kommunikáció tartalmával kapcsolatban, ellenkező esetben viszont az ellenirányú attitűdjei fognak megerősödni, hiszen ha nem fogadja meg a tanácsunkat, ezt a viselkedését is racionalizálnia kell.

Az orvos hitelessége

A meggyőzés egyik legfontosabb tényezője az orvos hitelessége. Bármilyen meggyőzési kísérlet eleve kudarcra van ítélve abban az esetben, ha a befogadók érzelmileg elutasítják a kommunikátor (orvos) személyét, vagy nem hisznek neki, mert nem tartják megfelelő mértékben hozzáértőnek, megbízhatónak.
Orvosok esetén a kísérletek azt bizonyítják, hogy az empátia jelenti a legnagyobb vonzóerőt. Magasabb empátiával rendelkező orvosokat nem csupán rokonszenvesebbnek tartják a betegek, de jobb szakembernek is. Az orvosi kommunikáció egyik meghatározó sikertényezője tehát, hogy az orvos érzékelteti-e a betegével, hogy figyel rá, komolyan veszi, és mélyen megérti őt.
Ha egy kommunikátort hitelesnek tartunk, feltételezzük róla a szavahihetőséget, elfogulatlanságot és a szakértelmet. Ennek a három tényezőnek a meglétére több dologból következtethetünk.
Nehezen hiszünk valakinek, ha az illető megjelenése, az őt körülvevő tárgyak nem segítik elő, hogy őt szakértő, megfontolt, elfogulatlan stb. személynek tekintsük. Fontos tehát az orvos megjelenése.
A viselkedés akkor hiteles, ha a közlő úgy viselkedik, ahogyan érez, azt mondja, amit gondol. Gyakorlott orvosok szerint a gyógyszer hatékonysága attól is függ, hogy az orvos, aki felírja, mennyire hisz a hatékonyságában. Nehéz a befogadó számára, ha például szavakban érdeklődésünkről biztosítjuk őt, miközben érzékeli türelmetlenségünket, vagy miközben megnyugtatjuk betegsége várható kimenetelét illetően, a metakommunikációnk zavart, ijedtséget árul el. A kommunikátor őszinte önbizalma, magabiztossága szintén segíti a meggyőzést.
A megjelenésen és viselkedésen kívül a hitelesség legfontosabb tényezője az, hogy adott területen mennyire tartjuk a kommunikátort szakértőnek, illetve feltételezzük-e róla, hogy megbízható és elfogulatlan. Mindezekre a híréből következtetünk. Kis túlzással azt állíthatjuk, hogy az orvos legnagyobb tőkéje a jó híre. Ha valaki jó orvos, kiváló specialista, szaktekintély stb. hírében áll, több hittel, reménnyel, bizalommal, több beteg fordul hozzá, jobban elfogadják az utasításait, együttműködőbbek, s mindez együttvéve hatékonyan növelheti a gyógyító munka sikerességét.
Az üzenetet ugyanakkor leggyakrabban aszerint vizsgáljuk, hogy a közlőnek mennyiben állt személyes érdekében a hallgatóság meggyőzése. Nagymértékben leronthatja az orvos hitelességét, ha feltételezzük, nem pusztán a mi érdekünkben ajánl egy gyógyszert, hosszabbít meg, vagy rövidít le egy kezelést. Az ilyen jellegű feltételezéseknek lehetőleg még a látszatát is ajánlatos elkerülni. Az orvos-beteg interakció a bizalomra épül. Arra, hogy az orvos szándéka kizárólag a beteg gyógyítására irányul, méghozzá a tőle telhető leghatékonyabb, és a beteg számára legkevésbé fájdalmas, illetve költséges módon. Ha ez a bizalmi kapcsolat megrendül, annak társadalmi szinten látjuk kárát.

Németh Erzsébet
Semmelweis Egyetem, Magatartás-tudományi Intézet