hirdetés
2024. november. 05., kedd - Imre.

Magánegészségügy: kulcsszerepeben a betegek véleménye

A magánegészségügyi intézmények pácienseinek, orvosainak és ápolóinak beszámolói meglepő képet festenek a páciensek elvárásairól.

Bár továbbra is elsősorban a költségek és az orvos személye alapján döntik el, melyik szolgáltatót választják, messze nem csak ezek alapján alakítják ki véleményüket. A rájuk fordított időt, figyelmet, a velük szemben tanúsított empátiát, a világos tájékoztatást és több más tényezőt is figyelembe vesznek. Ebből áll össze az úgynevezett páciensélmény, ami meggyőzheti a beteget arról, hogy visszatérjen az adott magánegészségügyi szolgáltatójához – derül ki a Positive Health&Care külföldi példákon és saját tapasztalatokon alapuló összeállításából.

Egyre erősebb a verseny a magánegészségügyi szektorban a különböző szolgáltatók – rendelők, klinikák, intézetek – között, a rivalizálást pedig a keresletet biztosító páciensek véleménye dönti el. Az egészségügyi marketinggel foglalkozó szakértők a páciensút és a páciensélmény fogalmába sűrítették össze, mire kell figyelniük a magánegészségügyi szolgáltatóknak, ha sikeresek akarnak lenni. Az érintettek a szolgáltató kiválasztásától a gyógyulásig tartó páciensúton vetik össze az egészségügyi intézménnyel szemben támasztott elvárásaikat és a betegúton szerzett tapasztalatikat. Ennek alapján kialakul az elvárások és a tapasztalatok „hányadosa”, amit az egészségügyi intézménnyel kapcsolatos páciensélménynek nevezünk.

Az első kapu

A magánegészségügyi szolgáltatókkal együttműködő Positive Health&Care tapasztalatai alapján a betegek a páciensút első lépésében elsősorban a közösségi médiából igyekeznek tájékozódni az egészségügyi szolgáltatókról. A legtöbben a Facebook zárt csoportjait említették, ezt követik a YouTube és a Google forrásaiban megjelenő értékelések. Ez összhangban van a nemzetközi tapasztalatokkal is. A reputation managementtel foglalkozó brit Reputation.com szakportál 8500 páciens megkérdezésén alapuló felmérése szerint [1] 2020 és 2021 között óriási ugrással, kevesebb mint 2000-ről 5000 fölé nőtt a közösségi oldalakon megjelent értékelések száma a magánegészségügyi szolgáltatókról. Ami talán ennél is fontosabb: a felmérés résztvevőinek 80 százaléka jobban támaszkodik ezekre az értékelésekre, mint a barátai, családtagjai köréből származó információkra. Ugyanakkor a szolgáltatók még nem ismerték fel ennek jelentőségét: 70 százalékuk nem vesz részt ebben az internetes kommunikációban.

Horváth Krisztina, a Positive Health&Care ügyvezetője közölte:

A betegek, szolgáltatók vezetői, szakorvosok és egészségügyi szakdolgozók beszámolói alapján az látszik, hogy Magyarországon a páciensek egyelőre nagyjából fele-fele arányban támaszkodnak az internetes tájékozódásra és a családi, baráti tanácsokra, illetve személyes tapasztalataikra. A végső döntést befolyásolja, hol található a magánegészségügyi szolgáltató, valamint az az internetes influenszerek véleménye is. Utóbbiakkal azonban óvatosan kell bánni, mert nem mindig hitelesek ezek az információk.

A szakember beszélt arról is, hogy az orvosok, a praxisban dolgozók és a marketingszakemberek nem ismerik részletesen a páciensek választási szempontjait. Sok szolgáltató nem használ ilyen kérdéseket is tartalmazó kérdőívet. Számos esetben nincsenek tisztában azzal, honnan érkezett a páciens, milyen információk alapján, kinek a közreműködésével választotta az adott intézményt.

Miközben a páciensek választásuk előtt alaposan feltérképezik a szolgáltatókat, az orvosok gyakran nem fordítanak kellő figyelmet saját kommunikációs csatornáikra.

A szakorvosok többsége nem ismeri és nem is figyeli saját praxisa információs csatornáit. A kommunikációs felületeket kezelő szakdolgozók, praxismenedzserek, marketingesek nehezen tudják aktiválni az orvosokat a közösségi felületeken való szereplésre. Eközben az orvosok jelentős része fontosnak tartja személyes orvosmárkája építését – emelte ki Horváth Krisztina.

„Kritikus bánásmód”

A páciensút második szakaszát jelenti az egészségügyi szolgáltatónál töltött idő. Ezt a már említett, több ezer fős brit megkérdezés készítői a „good bedside manner” fogalmával írják le, ami magában foglalja az orvos és páciense közötti viszonyt, kezdve a türelmes, közérthető tájékoztatástól a kölcsönös tiszteletig. Emellett beletartozik olyasmi is, mint az intézmény tisztasága, barátságos környezete. Nagy jelentősége van annak, hogy minél rövidebb legyen a várakozási idő. Ez a legfőbb szempont, ami az állami ellátás helyett a magánegészségügy választására készteti a pácienseket. A Reputation.com szakértői szerint lényegesnek nevezték továbbá, hogy a közösségi médiában a várakozással kapcsolatban megjelenő panaszokra azonnal válaszolni kell!

A brit felméréshez hasonló eredmény született a „good bedside manner” kérdésében is. Horváth Krisztina erről azt mondta, Magyarországon a sok páciens a szakorvostól felé irányuló figyelmet tartja a leglényegesebbnek, ez magában foglalja a beszélgetést, a részletes konzultációt, a kezelési terv ismertetését, összességében a személyre szabott szolgáltatást. Emellett fontosak a vizualitás elemek, a fotók, videók, az olyan diagnosztikai módszerek, amelyekkel meg lehet mutatni a kezelés folyamatát és az eredményt.

Mi a helyzet a munkatársakkal?

A brit felmérés azt találta, hogy a személyzet viselkedése szerepel a legtöbbször mind az elismerő, mind a bíráló internetes posztokban. A jól képzett, odafigyelő munkatársak óriási szerepet játszanak abban, hogy a páciens visszatérő ügyfele legyen egy magánegészségügyi intézménynek. A Positive Health&Care ezzel összefüggésben néhány egyértelmű hiányosságra hívja fel a figyelmet. Horváth Krisztina elmondta, hogy a személyes beszélgetéseken kiderül, hogy több orvos, egészségügyi dolgozó nem ismeri pontosan a saját szakterületének helyzetét. Sokan nem követik nyomon, mi történik a hasonló szolgáltatást nyújtó intézményekben. Az orvosok nem ismerik egymást, így nem is ajánlják a kollégák kiegészítő szolgáltatását. A páciensek utókövetése ritka, pedig erősítené a betegek bizalmát.

[1] https://reputation.com/resources/articles/under-the-microscope-patient-experience-in-private-healthcare/#

Könyveink

  • learn more S.O.S. Daganat! - Párbeszéd a daganatos betegségekről

    Hiánypótló interjúkötet betegeknek, hozzátartozóknak  és  orvosoknak tévhitekről, félelemről,...

  • learn more Híres magyar orvosok IV.

    A szerzők az 1500-as évektől napjainkig közel 30 kiválóságot mutatnak be életútjukon, munkásságukon és társadalmi szerepükön keresztül. Az...

  • learn more Gyógyszertámogatás

    A fejlett és közepesen fejlett országokban a gyógyszerek jelentős részét az állam, illetve az annak alrendszereként működő társadalombiztosítás...

  • learn more Tükröm, tükröm...

    Ha a tükör nem, ez a könyv megmondja, hogy a problémáink elől, önmagunk elől nem tudunk elmenekülni. A Zsigmond Márta-médiadíjas újságíró, költő és...

  • learn more Férfigyógyászat

    Az orvosi szakterületek szétválása óta létezik a nőgyógyászat, amely alapvetően a női reprodukcióval és annak szerveivel foglalkozik. A FÉRFIGYÓGYÁSZAT...

  • learn more Tic-taktika

    „A Tourette-szindrómás gyermekek napi gondozása/nevelése nem sokban különbözik más gyermekekétől, azonban a Tourette-szindróma és az esetlegesen ezzel együtt...

  • learn more És mégis - Összegyűjtött írások (1983-2015)

    B. Gáspár Judit könyve három évtized írásait gyűjti egybe. Pszichoanalitikus szemléletű kortárs gondolkodó szólal...

  • learn more Visszhang - Lengyel Mária élete

    A kötet a magyar echokardiográfia nagy alakja, dr. Lengyel Mária emberi és hivatásbeli portréját jeleníti meg a hitves, a barátok és a...

  • learn more Pszichoanalitikus terápia – Kutatás

    A pszichoszomatikus gyógyászat, csakúgy mint a pszichiátria, elképzelhetetlen pszichoanalízis nélkül. A pszichoanalízis több mint...

  • learn more 150 EKG kérdés (javított kiadás)

    Bár a gyakorlat és a tapasztalat semmivel sem helyettesíthető, ez a könyv egy lépéssel közelebb áll a klinikai valósághoz, mint azok a...

  • learn more Diabéteszlexikon

    A cukorbetegek száma világszerte – így sajnos hazánkban is – rohamosan növekszik. Magyarországon mintegy 700 ezer diagnosztizált cukorbeteg van, a...

  • learn more Pszichiátria - másképp

    A szerző mindazoknak ajánlja könyvét, akik kapcsolatba kerültek a pszichiátriával, akár mint vizsgázók, akár mint terapeuták. A könyv...

  • learn more Jó étel, jó élet

    "Elakadt a táplálkozás útvesztőjében? Ez a kézikönyv segít a fiataloknak, kezdő háziasszonyoknak, babás családoknak és mindenkinek, aki szeretteinek,...

  • learn more Árpád-kori templomok - látvány térkép

    A magyar történelem, a honfoglalás után korszak –az államalapítás korának- ötvenöt szép és jelentős műemlékét mutatja be...

  • learn more Korszerű gyakorlati irányelvek az elsődleges orvosi ellátásban

    Könyvünket az elsődleges ellátásban dolgozó klinikusoknak ajánljuk, de nemcsak a...

  • learn more Aneszteziológia és intenzív terápia

    A jegyzet célja: megismertetni az anesztéziát és az intenzív terápiát, valamint hidat építeni az első években megszerzett...

  • learn more Hány barátod is van?

    Könnyű a hálózatok tudományában egy elvont matematikai elméletet látni. Pléh Csaba, Unoka Zsolt és munkatársaik könyve gyökereiben megváltoztatja...

  • learn more Az egészség, az egészségügy négy éve 2010-2013

    Milyen helyzetben van az egészségügy? Mennyire egészséges a magyar lakosság? Vagy menyire beteg? Mi történt az...

  • learn more Levelek a túlvilágra - Egy 20. századi életút

    "„Az utóbbi időben több időt töltök unokáim korosztályának társaságában és látom, hogy a legtöbben milyen...

  • learn more Pszichoanalitikus terápia a gyakorlatban

    A mű nemcsak címében kézikönyv, a modern pszichoanalitikus pszichoterápia tankönyvét hozta létre a szerző –...