A kommunikációs folyamat elemei
Promóció – kommunikáció
A legfontosabb a visszacsatolás
2010. április 20. 23:24
Kommunikációs folyamatmodell:
A kommunikáció tudatos információkibocsátás, amelynek mindig van tárgya – üzenete –, van célja, amit a kibocsátó az üzenettel kíván elérni. A folyamat – kifelé irányuló kommunikáció esetén – kiindulópontja az orvos, aki valamit közölni akar, a befogadó, a célszemély pedig a beteg. A klasszikus kommunikációs modellt 1948-ban Laswell dolgozta ki.
A kommunikáció tudatos információkibocsátás, amelynek mindig van tárgya – üzenete –, van célja, amit a kibocsátó az üzenettel kíván elérni. A folyamat – kifelé irányuló kommunikáció esetén – kiindulópontja az orvos, aki valamit közölni akar, a befogadó, a célszemély pedig a beteg. A klasszikus kommunikációs modellt 1948-ban Laswell dolgozta ki.
A kommunikációs folyamat
Kibocsátó
Lehetséges zaj
Befogadó
(Kódolás)
(Dekódolás)
Kibocsátó: üzenet küldője, aki mond valamit, jelen esetben a háziorvos.
Kódolás: kommunikáció csak akkor lehetséges, ha a közlés kódja azonos a résztvevők számára, azaz az információt mindkét fél azonosan vagy hasonlóan értelmezi.
Üzenet: maga a tartalom, a mondanivaló, a kommunikációs csatornán továbbított szimbolikus jelek összessége (mit mond, milyen csatornán). Az üzenet tartalma és formai megvalósítása a célcsoport ismeretében történhet. Ugyanazt a diagnózist vagy terápiát más-más módon és kifejezésekkel kell az orvosnak elmondania a különböző betegeknek, figyelembe véve azok felkészültségét, esetleg életkorát vagy éppen személyiségük más jegyeit. (Például: pánikra vagy éppen felelőtlenségre hajlamos.)
Környezeti zajhatások: az üzenet nem tervezett/kívánt torzulása a kommunikációban, ez lehet például, ha zaj van a rendelőben, vagy túl sokszor szakítja meg az orvos-beteg kommunikációt telefonhívás.
Dekódolás: az a folyamat, melynek során a befogadó megfejti az üzenetek gondolati tartalmát. Igen fontos, hogy a beteg valóban megértse azt az üzenetet, amit az orvos közölni akar.
Befogadó: aki a kommunikációt érzékeli, aki kapja az üzenetet, jelen esetben ez a beteg.
Visszacsatolás: a befogadó válaszreakciója – feedback –,
a kommunikáció kezdeményezőjéhez visszajut. Az orvos-beteg kapcsolatban igen fontos, hogy az orvos meggyőződhessen róla: a beteg valóban betartotta-e az utasításokat, és azok mennyiben hozták meg a kívánt eredményt. A nem megfelelő visszacsatolás vagy a küldő munkájának hiányosságaira vagy a környezeti „zaj” figyelmen kívül hagyására, illetve alulértékelésére, azaz a szervezet belső gyengeségeire és a környezeti veszélyekre vezethető vissza. Ez az orvos-beteg kapcsolatban sokszor a szakkifejezések használatából és meg nem értéséből fakad.
A kommunikáció feladata a bizalom, a megbízhatóság képzetének és érzetének kialakítása, fenntartása. A háziorvos-beteg kapcsolat esetében szükséges olyan, a visszacsatolást is biztosító lehetőségek kialakítása, amelyekben a betegek közölhetik panaszukat, kéréseiket, kérdéseiket.
Az előbbiekben a kommunikáció folyamatát úgy mutattuk be, mint amikor az orvos akar valamit közölni a beteggel. Természetesen ez a folyamat fordítva is működik, amikor a beteg az üzenet kibocsátója. A folyamat lépései és elemei azonosak, a lehetséges problémák is.
Kibocsátó
Lehetséges zaj
Befogadó
(Kódolás)
(Dekódolás)
Kibocsátó: üzenet küldője, aki mond valamit, jelen esetben a háziorvos.
Kódolás: kommunikáció csak akkor lehetséges, ha a közlés kódja azonos a résztvevők számára, azaz az információt mindkét fél azonosan vagy hasonlóan értelmezi.
Üzenet: maga a tartalom, a mondanivaló, a kommunikációs csatornán továbbított szimbolikus jelek összessége (mit mond, milyen csatornán). Az üzenet tartalma és formai megvalósítása a célcsoport ismeretében történhet. Ugyanazt a diagnózist vagy terápiát más-más módon és kifejezésekkel kell az orvosnak elmondania a különböző betegeknek, figyelembe véve azok felkészültségét, esetleg életkorát vagy éppen személyiségük más jegyeit. (Például: pánikra vagy éppen felelőtlenségre hajlamos.)
Környezeti zajhatások: az üzenet nem tervezett/kívánt torzulása a kommunikációban, ez lehet például, ha zaj van a rendelőben, vagy túl sokszor szakítja meg az orvos-beteg kommunikációt telefonhívás.
Dekódolás: az a folyamat, melynek során a befogadó megfejti az üzenetek gondolati tartalmát. Igen fontos, hogy a beteg valóban megértse azt az üzenetet, amit az orvos közölni akar.
Befogadó: aki a kommunikációt érzékeli, aki kapja az üzenetet, jelen esetben ez a beteg.
Visszacsatolás: a befogadó válaszreakciója – feedback –,
a kommunikáció kezdeményezőjéhez visszajut. Az orvos-beteg kapcsolatban igen fontos, hogy az orvos meggyőződhessen róla: a beteg valóban betartotta-e az utasításokat, és azok mennyiben hozták meg a kívánt eredményt. A nem megfelelő visszacsatolás vagy a küldő munkájának hiányosságaira vagy a környezeti „zaj” figyelmen kívül hagyására, illetve alulértékelésére, azaz a szervezet belső gyengeségeire és a környezeti veszélyekre vezethető vissza. Ez az orvos-beteg kapcsolatban sokszor a szakkifejezések használatából és meg nem értéséből fakad.
A kommunikáció feladata a bizalom, a megbízhatóság képzetének és érzetének kialakítása, fenntartása. A háziorvos-beteg kapcsolat esetében szükséges olyan, a visszacsatolást is biztosító lehetőségek kialakítása, amelyekben a betegek közölhetik panaszukat, kéréseiket, kérdéseiket.
Az előbbiekben a kommunikáció folyamatát úgy mutattuk be, mint amikor az orvos akar valamit közölni a beteggel. Természetesen ez a folyamat fordítva is működik, amikor a beteg az üzenet kibocsátója. A folyamat lépései és elemei azonosak, a lehetséges problémák is.
