Az elégedetlen beteg az egyik legnagyobb költség az egészségügyi intézményeknél
Külföldön már régóta foglalkoznak páciensélmény-tervezéssel
A hosszú várólisták, a nem betegbarát kommunikáció, a végeláthatatlan várakozás csak néhány azon közismert problémák közül, amelyekkel a magyar betegeknek szembe kell nézniük, ha valamilyen egészségügyi vizsgálaton szeretnének részt venni. Ezeken kívül viszont számtalan más ok is állhat amögött, ha egy páciens elégedetlen, rossz élménnyel távozik, lemondja a vizsgálati időpontját vagy meg sem jelenik a vizsgálaton. Az elégedetlen beteg rengeteg pénzébe kerül az adott egészségügyi intézménynek, az ebből eredő költségek minimalizálására külföldön már jól bevett gyakorlatok léteznek.
A páciensélmény-tervezés lényege, hogy az adott egészségügyi intézmény megismerje és megértse a betegek igényeit még azelőtt, hogy ők elkezdik keresni a megoldást a panaszukra. Azaz, pontosan olyan szolgáltatást kell számukra nyújtani, amelyet ők keresnek. Ha ez nem így történik, akkor a beteg elégedetlen lesz és jobb esetben másik szolgáltatót keres, rosszabb esetben felhagy a kezeléssel, ami a betegsége súlyosbodásához vagy akár halálhoz is vezethet. Ennélfogva nem csupán gazdasági, hanem össztársadalmi érdek is a páciensélmény fejlesztése, legyen szó állami vagy magánellátásról.
Külföldön már régóta foglalkoznak vele
Külföldön már évtizedek óta alkalmazzák a páciensélmény-tervezést az egészségügyben, sokszor egészen meglepő eredménnyel. A világ egyik vezető CT és MRI gyártójának, a Philipsnek a páciensélmény-tervezés módszerével sikerült jelentős mértékben csökkentenie a pácienseknek adott nyugtatók mennyiségét és növelni a betegek elégedettségét a szolgáltatással kapcsolatban a saját egészségügyi centereikben, ami jelentős költségcsökkentéssel járt az intézmények esetében[1]. Egy másik amerikai egészségügyi szolgáltató átfogó kutatást végzett a betegútra vonatkozóan, a kutatáshoz orvosi eredményeket, interjúkat és az intézményeikben található, betegek mozgását figyelő kamerák felvételeit is felhasználták. Az eredmények ismeretében újratervezték a teljes betegutat onnantól, hogy a páciens belép az ajtón: átalakították a kórház belső tereit, áthelyezték az egyes funkciókat annak érdekében, hogy minimalizálják a betegek közti interakciókat. A változtatások eredményeképp minimalizálták a kórházi fertőzések számát, és a kórházban töltött idő is csökkent 10 százalékkal[2].
Óriási költséget jelentenek a lemondott vizsgálati időpontok
Csak az USA-ban évente körülbelül 3,6 millió páciens mondja le vagy teteti át másik időpontra az orvosi vizsgálatának időpontját – vagy meg sem jelenik rajta, ami milliárd dollárokban mérhető költségeket okoz az egészségügyi intézményeknek[3]. A lemondásnak számtalan oka lehet, de ahhoz, hogy az intézmények ezeket megismerjék, alapos elemzésre van szükség: elemezni kell a saját folyamataikat és a páciens betegútját is.
Magyarországon egyelőre kevés intézmény fektet energiát abba, hogy tudományos módszerrel javítsa az általa nyújtott páciensélményt. Ezen kevesek közül jó néhány intézménynek a nagy arányú időpontlemondás és a betegek lemorzsolódása okoz sok millió forintos bevételkiesést. „Amikor azt elemezzük, hogy mi az oka a nagy arányú időpontlemondásnak, akkor végigkövetjük a pácienseket a betegút minden egyes lépésén, még akkor is, ha ezen nem lineárisan haladnak. Azaz, például más szolgáltatást is igénybe vesznek, lemondják vagy módosítják a kezelés időpontját, esetleg magukkal viszik a családtagjukat is a vizsgálatra. A lemorzsolódott betegek adatlapú követése is nélkülözhetetlen ahhoz, hogy megértsük az okot, amiért már nem veszi igénybe az adott szolgáltatást. Ha feltártuk az okokat, utána kezdődhet a folyamatok újratervezése” – mondja Horváth Krisztina, a Positive Health & Care Kft. ügyvezető igazgatója. A páciensélmény-tervezéssel foglalkozó szakember szerint intézménytől és szolgáltatástól függ, hogy milyen mértékű beavatkozásra van szükség a meglévő folyamatokba, van ahol már a személyzet kommunikációs tréningje után javult a páciensek véleménye a szolgáltatásról és csökkent a lemorzsolódás, míg máshol a rendelő teljes kialakítását újra kellett gondolni és számtalan digitális megoldást kellett bevezetni, hogy elérjék a kívánt célt.
Nem ismerik a páciensek igényeit
„Az orvosok és egészségügyi dolgozók általában azt hiszik, hogy tudják, mit szeretne a páciens, de a tapasztalataink alapján a betegeknek sokkal komplexebb elvárásaik vannak a szolgáltatással kapcsolatban, mint ahogy azt mi gondoljuk. Ezért amikor belevágtunk a páciensélmény-tervezésbe, első lépésként felmértük a páciensek igényeit. Ennek eredménye az lett, hogy a kiváló szakmai munka az elvárásaiknak csak egy kicsi szeletét képezi. Emellett a kényelem, a bánásmód, az ellátás gyorsasága, a kommunikáció szintén nagyon fontosak, és hogy a kiszolgáltatott helyzetben lévő pácienst mennyire támogatja az adott környezet” – mondja dr. Köves Béla, a Doktor Plusz Magánegészségügyi Központ stratégiai igazgatója a saját páciensélmény-tervezés folyamatukról. Az igényfelmérést a folyamatok újratervezése követte, majd a tervezés gyakorlati megvalósítása. Utóbbi keretén belül az internetes foglalástól kezdve a váróterem és a vizsgálati helyiségek kialakítása mind a páciensút-kutatás eredményeit figyelembe véve történt meg.
Mivel a legtöbb egészségügyi szolgáltatónak nagyon diverz a célcsoportja – különböző korú, nemű, lakhelyű, gazdasági helyzetű betegek heterogén csoportjáról beszélünk –, nagyon fontos a pontos igényfelmérés, és ezeknek a feltehetően igen különböző igényeknek olyan egységbe öntése a tervezés és megvalósítás során, ami a lehető legnagyobb elégedettséget váltja ki a páciensek körében, mivel az elégedett páciens fog a legnagyobb valószínűséggel visszatérni, ha legközelebb is egészségügyi szolgáltatásra lesz szüksége.
[1] https://www.design-thinking-association.org/explore-design-thinking-topics/external-links/philips-improving-patient-experience
[2] https://www.mckinsey.com/capabilities/mckinsey-design/our-insights/more-than-a-feeling-ten-design-practices-to-deliver-business-value
[3] https://hbr.org/2017/08/health-care-providers-can-use-design-thinking-to-improve-patient-experiences
