Láthatatlan betegutak, elpárolgó időpontok

Heteken át minden reggel hétkor telefonált a Péterfy endokrinológiai szakrendelésére az a beteg, akivel kezelőorvosa korábban abban maradt, hogy később jelentkezik időpontért, mert akkor még nem voltak foglalható időpontok. Július végére rendelték vissza, de már májusban „nyitogatta” az EgészségAblakot, ám ott nem volt foglalható időpont. Maradt a telefon, de e-mailben is jelezte az igényét. Később aztán kiderült, hogy nem elég egyetlen e-mailt írni, naponta kell ismételni azt is. Végül azt tanácsolták neki, hogy pontosan 15 óra 1 perckor küldjön elektronikus levelet. Másnap visszaigazoltak neki egy októberi időpontot…

Másik panaszosunk a lakóhelye szerint illetékes Kistarcsai Flór Ferenc Kórház gasztroenterológiájára próbált bejutni e-Beutalóval, Crohn-gyanú miatt. Ő is a Péterfyből megismert „telefonáljon holnap” gyakorlattal találkozott.

Falba ütköző betegek, megkötött kezű kórházak

Miközben a betegek joggal érezhetik úgy, hogy a kórházak elzárják az időpontokat a nyilvánosság elől, a megkérdezett intézmények válaszaiból összetettebb kép rajzolódik ki. A Budapesti Péterfy Sándor utcai Kórház és Rendelőintézet, a Dél-pesti Centrumkórház (DPC) és a Kistarcsai Flór Ferenc Kórház egyaránt azt állítja, senkit sem kényszerítenek arra, hogy naponta telefonáljon vagy e-mailezzen új időpont reményében. A válaszokból az is kiderül, hogy annak, hogy az EgészségAblakban tartósan nem láthatók szabad időpontok, több oka van.

Az endokrinológiai szakrendeléseken a szűk keresztmetszetet a fokozatos időpontkiadás jelenti. A Péterfyben minden munkanapon új előjegyzéseket nyitnak, ám a Járóbeteg Irányító Rendszeren (JIR) keresztül naponta mindössze 6-10 új időpont jelenik meg az EgészségAblakban az új betegek számára. Ugyanennyi helyet biztosítanak telefonos és e-mailes előjegyzésre is, ami a nagy betegforgalom miatt percek alatt betelik.

A gasztroenterológiában egészen más okból nem működik a teljes körű online időpontfoglalás. A gyomor- és vastagbéltükrözésekhez előzetes laborvizsgálatok, diéta és bélelőkészítés szükséges, ezért a DPC nem nyitja meg ezeket a vizsgálatokat közvetlen lakossági foglalásra, az előjegyzést az ambulancia koordinálja. A gasztroenterológiai időpontok mintegy 60 százaléka publikus, jelenleg már a szeptemberi előjegyzéseknél tartanak. A Péterfyben ugyan hetente átlagosan 46 konzultációs időpont jelenik meg az EgészségAblakban, maga az endoszkópos vizsgálat azonban ezen keresztül nem foglalható.

A kistarcsai Flór Ferenc Kórház szerint náluk a kapacitáshiány szervezeti okokra vezethető vissza. Az intézményben nincs önálló járóbeteg-szakrendelés, ugyanazok az orvosok látják el az ambuláns betegeket, akik a fekvőbeteg-osztályon dolgoznak, ügyeletet adnak és biztosítják a 24 órás endoszkópos készenlétet. Emiatt az időpontok 70-80 százalékát a már gondozott, kontrollra visszarendelt betegek foglalják el. A fennmaradó helyek gyorsan betelnek, a kórház tájékoztatása szerint a következő havi előjegyzés megnyitását követően másfél órán belül a publikus időpontok közel fele elfogyott.

Területen kívüliek és meg nem jelenő betegek

Többnyire nem a területi ellátási kötelezettségük alá tartozó betegek jelentkeznek az EgészségAblakban közzétett időpontokra – tapasztalják a Flór Ferenc Kórházban. A jogszabályok alapján számukra szakorvosi véleményt tudnak adni, míg a kivizsgálást és a folyamatos gondozást a lakóhely szerinti szolgáltatónak kell biztosítania. Az intézmény szerint a publikus időpontokra előjegyzettek között magas a meg nem jelenők aránya is, ami tovább rontja a kapacitások kihasználását. A területi ellátási kötelezettség alá tartozó, első alkalommal jelentkező betegek a kórház saját diszpécserszolgálatán keresztül olyan belső időpontokat is kaphatnak, amelyek az EgészségAblakban nem jelennek meg.

Arra a kérdésre, hogy megfelel-e a betegellátás alapelveinek az a gyakorlat, amelyben a betegeknek újra és újra telefonálniuk vagy e-mailezniük kell időpontért ahelyett, hogy kronológiai várólistára kerülnének, valamennyi megkérdezett intézmény azt válaszolta, hogy nincs ilyen elvárás. A Péterfy és a DPC szerint rendszeresen 2-3 hónapos időablakokat nyitnak meg előre. A válaszokból ugyanakkor az is kiderül, hogy az orvoshiány, a betegségek és a szabadságolások miatt hosszabb távra gyakran nem tudnak tervezni. Amíg pedig a következő időszak előjegyzései nem nyithatók meg, a diszpécserek a gyakorlatban sokszor valóban csak annyit tudnak mondani a betegeknek, hogy próbálkozzanak később.

A telefonos kapacitások sem mutatnak jelentős különbséget. A Péterfyben nyolc munkatárs dolgozik a betegfelvételen, kettő pedig a radiológiai előjegyzésen, míg a DPC hétfős diszpécserszolgálata elegendő a reggel 7 és délután 3 óra közötti hívásforgalom kezelésére.

Súlyos betegségek, rejtett csatornák

A rendszer hiányosságai különösen azoknál a betegeknél vetnek fel kérdéseket, akiknél súlyos szervi betegség – például gyulladásos bélbetegség, Crohn-betegség vagy daganat – gyanúja merül fel. Az intézmények szerint ilyen esetekben belső mechanizmusok működnek. A Péterfyben és a DPC-ben nem nyilvános akut időpontok állnak rendelkezésre, míg a Flór Ferenc Kórházban szükség esetén a sürgősségi osztály jelenti a belépési pontot. Utóbbi szolgáltató a krónikus gyulladásos bélbetegek számára külön IBD-szakrendelést is működtet.

A „fantom-várólisták” láthatatlanok a rendszerben

A Járóbeteg Irányító Rendszer (JIR) célja, hogy a rendelkezésre álló kapacitásokat hatékonyabban használják ki, és országosan egységes digitális időpontfoglalást biztosítson – hangsúlyozta lapunknak küldött válaszában az Országos Kórházi Főigazgatóság (OKFŐ). A jogszabály alapján a digitális időpontfoglalásra kötelezett szolgáltatóknak a foglalható időpontokat kötelező közzétenniük az EESZT-ben.

A szabályozás ugyanakkor széles körű kivételeket is tartalmaz. Nem kell feltölteni a sürgős ellátások, a kontrollvizsgálatok, a konzíliumok, valamint egyes speciális ambulanciák időpontjait. Ez részben megmagyarázza azt a jelenséget, amelyet a megkérdezett kórházak is leírtak: a rendelkezésre álló kapacitások jelentős része eleve nem jelenik meg az EgészségAblak nyilvános felületén.

Az OKFŐ szerint a feltételezett „fantom-várólisták” – vagyis azok a gyakorlatok, amikor a betegek hivatalos várólista helyett ismételt telefonálásra vagy e-mailes próbálkozásra kényszerülnek – adatbázis-szinten nem azonosíthatók. Kérdésünkre azt írták, hogy az ilyen eseteket a hozzájuk érkező panaszok és egyéb információk alapján vizsgálják. Hozzátették: az intézmények időpontfoglalási gyakorlatát folyamatosan monitorozzák, és szükség esetén egyeztetnek az érintett szolgáltatókkal.

Arra is felhívták a figyelmet, hogy jelenleg nincs országos, egységes szabályozás az e-mailes időpontkérések kezelésére; ennek rendjét minden intézmény saját működési szabályzatában alakítja ki. Az OKFŐ szerint a betegek több hivatalos csatornán is kérhetnek időpontot, ezek kezelésének rendje azonban intézményenként eltérhet.

Arra, hogy milyen központi intézkedésekkel kezelnék a szakorvoshiányból fakadó regionális kapacitáshiányokat, az OKFŐ nem adott konkrét választ, mindössze annyit közöltek, folyamatosan figyelemmel kísérik az intézmények időpontgazdálkodását, és szükség esetén intézkednek a feltárt problémák kezeléséről.

21. századi ügyfélszolgálat, amit még tanulni kell

Míg a megkérdezett kórházak válaszaiból egy olyan rendszer rajzolódott ki, ahol a betegek sokszor percek alatt elfogyó publikus időpontokért versenyeznek, illetve telefonos vagy belső előjegyzési csatornákra szorulnak, az Egészségügyi Minisztérium más megközelítésből írta le ugyanazt a rendszert. A tárca szerint a járóbeteg-ellátás hatékonyságának növelése kiemelt cél, a JIR és az EgészségAblak pedig nemcsak a betegek időpontfoglalását egyszerűsíti, hanem az adminisztratív terheket is csökkenti.

A rendszer működése még nem tekinthető kiforrottnak – ismerte el a minisztérium, álláspontjuk szerint a szakellátásban dolgozók, a beutaló orvosok és a betegek további edukációjára van szükség ahhoz, hogy a JIR betöltse a neki szánt szerepet.

A Péterfy endokrinológiai szakrendeléséről a tárca azt közölte, hogy a heti 30 órás rendelés EESZT-be továbbított időpontjainak jelentős része már foglalt, illetve kontrollvizsgálatokra van elkülönítve, az intézmény pedig folyamatosan tervezi az új betegfogadási időpontokat. Ez ugyan nem mond ellent a kórház korábbi tájékoztatásának, amely szerint naponta csupán 6-10 új publikus időpontot tudnak megnyitni. Ám míg a tárca a rendszerben kezelt kapacitásról beszél, a betegek szempontjából az a kérdés, hogy ebből ténylegesen mennyi válik elérhetővé.

Miközben a kistarcsai kórház lapunknak azt írta, hogy a következő havi publikus gasztroenterológiai időpontok közel felét a megnyitást követő másfél órán belül lefoglalták, a minisztérium szerint ugyanennek a szakambulanciának a rendszerében jelenleg is elérhetők szabad időpontok az EgészségAblakban és a központi call centeren keresztül. A válasz nem tér ki arra, hogy ugyanazokra az ellátásokra, ugyanabban az időszakban és ugyanazon betegkör számára állnak-e rendelkezésre ezek az időpontok, így az ellentmondás nem oldható fel.

A betegek regisztrálása szükséges!

A minisztérium arra a kérdésre, hogy elfogadható-e az a helyzet, amikor a beteg érvényes beutalóval sem kerül hivatalos előjegyzési listára, hanem újra és újra időpontot kell keresnie, azt válaszolta: a beutalóval érkező betegek regisztrálása szükséges. egyúttal felvázoltak egy lehetséges fejlesztési irányt is, amely szerint a jövőben egy beteg egy adott ellátástípusra egyszerre csak egy intézmény előjegyzési listáján szerepelhetne, miközben lehetősége lenne az időpont vagy az intézmény módosítására is. Jelenleg vizsgálják az ehhez szükséges informatikai fejlesztések irányát.

Ez az elképzelés éppen arra a problémára reagál, amelyet a kórházak válaszai korábban már érzékeltettek. Amíg ugyanis számos szakrendelésen nem klasszikus előjegyzési lista működik, hanem a betegeknek ismételt telefonhívásokkal vagy elektronikus megkeresésekkel kell szabad időpontot keresniük, addig egy egységes előjegyzési rendszer bevezetése inkább jövőbeli célként, mintsem a jelenlegi gyakorlat leírásaként értelmezhető.

Arra viszont már nem adott érdemi választ a tárca, hogy tervez-e kötelező teljesítménymutatókat vagy számonkérési mechanizmusokat a szolgáltatóknál annak érdekében, hogy megszűnjön a betegek napi újrapróbálkozásra kényszerítő gyakorlata. Válaszuk mindössze arra szorítkozott, hogy a JIR fejlesztése a várakozási idők csökkentését célzó kormányzati program része.

Hasonlóképpen nyitva maradt az a kérdés is, milyen konkrét intézkedésekkel kívánják biztosítani, hogy a rendszerben tapasztalható fennakadások miatt gyors diagnózist igénylő betegek – például daganatos vagy progresszív gasztroenterológiai és endokrinológiai kórképek esetén – ne szenvedjenek késedelmet az ellátásban. A minisztérium erre mindössze annyit közölt, hogy a betegutak optimalizálása, a betegek tájékoztatása és az ellátásokhoz való hozzáférés javítása kiemelt ágazati fókuszterület.

És még a szemészet is…

Cikkünk elkészítése idején újabb, időpontfoglalással kapcsolatos betegpanaszok is befutottak lapunkhoz. Szintén a Péterfyben küzd időpontért egy anyuka, aki a gyermekét szeretné elvinni az őt évek óta gondozó gyermek szemészorvoshoz a szokásos, éves felülvizsgálatra. Egyetlen foglalható időpont sincs erre az évre. Egy másik páciens ugyancsak a szemészetre szeretne bejutni a lakóhelye szerinti Balcsy-Zsilinszky Kórház rendelőintézetébe krónikus, rendszeres kontrollt kívánó problémájával. Neki is azt mondták: próbálja később.

A lakóhelye szerint a Flór Ferenc Kórház ellátási körzetébe tartozó, Crohn-gyanús beteget egyébként aznap délután, amikor kérdéseinket elküldtük a kórházaknak, valamint az OKFŐ-nek és a tárcának, telefonon felhívták, és kapott időpontot az ambulanciára.