Ön mit gondol a kormány kommunikációjáról?

 Mivel nincs kommunikáció, nincs min javítani

A kormány közléseit jelenleg nehezen lehet kommunikációként értékelni, hiszen az egészségügy döntéshozói és az ágazat dolgozói között nincs párbeszéd. Egy ilyen nagy horderejű átalakítás esetén jelentős energiát kellene összpontosítani a előzetes és folyamatos tájékoztatásra, ám ebből ma szinte semmi sem érzékelhető. Az intézményvezetők, a betegszervezetek és a páciensek egyaránt a hírekből értesülnek a kormány és a szaktárca döntéseiről, illetve azok következményeiről. A kórházakat és klinikákat gyakorlatilag leiratokban és a tisztiorvosi szolgálaton keresztül informálja a tárca, a tájékoztatás gyakran a jogszabályok közzétételében merül ki: ez viszont nem nevezhető kommunikációnak. Már csak azért sem, mert a jogszabályok hiányosak, zavarosak, homályosak, gyakori bennük a többféleképpen értelmezhető megfogalmazás.
A következmény egy szóval összefoglalható: káosz. A mindennapokat kiszámíthatatlanná teszi a területi ellátási kötelezettség és a beutalási rend változásából adódó, rosszul kommunikált rendelkezések sorozata. Olykor az orvosok sem tudják, hogy kit milyen módon láthatnak el, és azt sem, hogy az egészségpénztár az adott beavatkozást finanszírozza-e?
Valós és hiteles jövőképet kellene mutatni, hogy egyértelmű legyen a változtatások oka és célja. A jelenlegi vizionálások nem a valóságot tükrözik, hanem próbálják elrejteni a háttérben meghúzódó gazdasági és politikai lobbi érdekeit, éppen ezért hiteltelenek. Őszintén szólva nem számítok sok pozitívumra a jövőben sem, hiszen gyakorlatilag sem a felső vezetés nem változott, sem tagjainak megbízatása.

Dr. Zombor Gábor,
a Dél-alföldi Regionális Egészségügyi Tanács elnöke,
Kecskemét polgármestere (Fidesz)

Rávilágítani az összefüggésekre

El kell ismerni: a kormányzati kommunikáció az utóbbi időben nem állt a helyzet magaslatán. Különösen igaz ez az egészségügyi változások kommunikációjára, amely erőtlen, hiányos és utólagos volt. Minderre részben magyarázatot ad az, hogy a szaktárca vezetése a sokkterápiát választotta a változtatás módszeréül. Az elhárító beavatkozások jellemzője pedig az, hogy ott nem minden esetben tartják be azokat a szabályokat, amelyek követése a mindennapokban elvárható. Ezekben a szituációkban a lényeg az életmentés, minden más csak ezután következhet. A kormányzati kommunikációban több területen már csak utólagos korrekcióra, az elszenvedett veszteségek enyhítésére van lehetőség. A közvélemény ugyanis hajlamos annak igazat adni, aki elsőként állít valamit, akár van annak valóságalapja, akár nincs. Ezt követően minden reakció legtöbbször csak magyarázkodásnak hat. Magyarországon is az amerikai kampánykommunikáció irányába torzult el a közbeszéd: az érzelmekre és nem az értelemre hat. Ma viszonylag kevesen fogadják el azt, hogy az utóbbi hónapokban akár a gyógyszerpiac szabályozásában, akár a megkövesedett intézményi struktúra megváltoztatásában olyan horderejű reformlépések születtek, amelyekre már húsz éve várunk. Biztos vagyok ugyanakkor abban, hogy hiteles, világos és egyértelmű kommunikációval a jelenleg zajló változtatási folyamatoknak is nagyobb társadalmi támogatottságot lehetne szerezni. A hitelességhez hozzátartozik az is, hogy nem szabad eltagadni: a változtatások rövid távon negatívumokkal járnak.

Dr. Perjési Klára,
az Országgyűlés Egészségügyi Bizottságának tagja,
Gyula polgármestere (MSZP)

Villámgyors lépések után villámhárítás

A hatékony kommunikáció alapja a jól felépített, majd kivitelezett stratégia: ehhez idő kell, s elegendő információ. Akkor, ha a kommunikátorok a nyilvánossággal csaknem azonos időben értesülnek adott döntésekről, törvényszerű, hogy a párbeszéd kezdeményezése helyett a támadások elhárítására kénytelenek berendezkedni. Az elmúlt hónapokban túl hirtelen túl sok változás történt ahhoz, hogy azt szisztematikusan be lehetett volna vezetni a köztudatba, ezzel kísérelve meg valamifajta társadalmi és szakmai támogatottságot szerezni az intézkedéssorozatnak. A kormányzati és ágazati kommunikáció felelősei gyakran kerültek defenzív helyzetbe, amikor folyamatosan a villámhárító szerepébe kényszerültek, s esélyük sem volt arra, hogy az óriási – nem kis részben mesterségesen gerjesztett – médiazajban célba juttassák a változtatások rendszerét megértetni hivatott üzeneteiket. Törekvések ugyan voltak erre, ám az ellátórendszer egyes részterületeit érintő információk nem álltak össze rendszerré, külön-külön lógtak, lógnak a levegőben. Másrészről azonban lehetett volna előre gondolkodni: ugyan az adott intézmények végleges ágyszámai valóban csak az utolsó pillanatokban derültek ki, ám azt már jó előre lehetett tudni, hogy a fekvőbeteg-kapacitások csökkenése várható. Az elvekről, a rendszer átszervezésének kardinális kérdéseiről és az azok közötti összefüggésekről tehát már jóval hamarabb lehetett és kellett volna beszélni, mint amikor megkezdődtek a konkrét csatározások az egyes ágyakért.
A professzionális és előrelátó kommunikációnak nemcsak az a hozadéka, hogy általa a kormányzati intézkedések előnyösebb megítélés alá eshetnek.
A megfelelő információáramlás praktikus hasznát az orvosok,
a betegek és hozzátartozóik is élvezik. Hiszen általa elkerülhetők a felesleges feszültségek – marad így is elég –, a bizonytalanságból, az értesülésekből eredő pletykák, félinformációk és rémhírek, amelyek tovább feszítik az egyébként is kiélezett szituációkat, amelyekben szükségszerűen feszülnek egymásnak érdekek és ellenérdekek.
Amennyiben konszolidáltabb idők következnek, bízom abban, hogy szervezettebbé válik az ágazati kommunikáció, s a nyilvánosságnak szánt üzenetek célirányosabbak, a szakmákkal és szakmai szervezetekkel való kapcsolattartás csatornái pedig átjárhatóbbak lesznek – mindkét irányba.

Nagy Ákos, PR-igazgató
VM.komm Kommunikációs Tanácsadó Iroda

Senki sem mond igazat

Két világ létezik: az egyik az a virtuális világ, amelyet a kormányzati és ellenzéki kommunikáció teremt, a másik pedig, amelyikben élek. A hétköznapok valósága gyakran össze sem vethető a nyilatkozatokban megjelenő állításokkal. A kormányzati kommunikáció sikerpropagandát folytat, a változások által érintett intézmények katasztrófakommunikációt. Egyik sem hiteles, mert egyik sem őszinte. Az érdekeltek és ellenérdekeltek egyaránt adatokkal tudják alátámasztani érveléseiket, amivel kitűnően példázzák, mennyi hamis és torz adat kering ma a belső és a külső nyilvánosságban. A virtuális valóság kreálása nemcsak a csúcsvezetésre igaz, hanem az ágazat valamennyi szintjén tetten érhető. Állítólag csaknem valamennyi intézmény számítógépes rendszerére telepítették azt a teljesítményoptimalizáló szoftvert, amelynek segítségével a lehető legjobb finanszírozás hozható ki egy-egy esetből. Ennek eredményeként ott tartunk, hogy nem egy orvos – persze szigorúan magánbeszélgetésben! – kételkedve fogadja a zárójelentésekben foglaltakat, hiszen meglehet, abban legfeljebb a beteg neve és tajszáma érvényes.
A szakma és a szaktárca kapcsolatát illetően meglehetősen ambivalensek az érzéseim. Maradjunk a reformnál: láttam, amikor volt tisztességes egyeztetés – 1996-ban –, s menet közben mindent vissza-, át- és szétlobbizott a szakma. Talán van, aki emlékszik erre a jó tíz évvel ezelőtti esetre, amikor kínkeservesen csak a szülőotthonokat s a fővárosban a Balassa Kórházat sikerült bezárni. Jó néhány megszüntetésre ítélt intézmény később milliárdokat kapott felújításra, s most, 11 év után ismét, mint leépítendők szerepelnek a kórházlistán.
Megérte?
Ugyanakkor épp a mostani helyzet mutatja, hogy a szakma nélkül nem szabad dönteni. Elrettentő például, amit a szülészetekkel és sebészetekkel művelnek a fővárosban, vagy például a modern, a betegek között népszerű óbudai Szent Margit Kórházzal. Egy szó, mint száz: ha figyelmen kívül hagyják a szakmai érveket, olyan életképtelen döntések születnek, amelyekre a közelmúltban számos példát láthattunk.
Változást az hozhatna, ha a kulcspozíciókat hiteles emberek töltenék be. Persze a politikai megosztottság közepette a hitelesség is relatív fogalommá vált, hiszen egy szakember megítélése nem szakmai teljesítményén múlik, hanem azon, melyik politikai oldal felkérésére vállal közfeladatot. Szerencsére senki sincs, akit kizárólag a marketing és a kommunikáció sokáig felszínen képes tartani. Az „üzenetek továbbítása” is csak akkor működhet, ha az elmúlt két évtizedben sok mindent megért újságírók hitelesnek tartják a kommunikátorokat, s ők nemcsak kinyilatkoztatni óhajtanak, hanem nyitottak a viszszacsatolásokra is.

Horváth Judit,
a Weborvos internetes portál
szerkesztő-újságírója

Nem színes hirdetésekre van szükség

A kormányzat az egészségügyi átalakítás során nem használta ki azokat a technikákat, amelyek révén a legkevésbé informált, a közügyekben járatlan embereket is tájékoztathatta volna az életüket alapvetően befolyásoló változásokról, az azokkal kapcsolatos praktikus tudnivalókról. De nemcsak a kevésbé felkészült emberek tudnak keveset. Napról napra tapasztalom, hogy a nyugdíjasszervezetek vezetőinek jelentős része mind a mai napig nincs tisztában például azzal, tagjaik miként igényelhetik majd vissza a vizitdíjat és a kórházi napidíjat. Sőt, velem is előfordult: tanácstalanul álltam, amikor Budapesten élő lányom megkérdezte tőlem, hogy problémájával az új szisztéma szerint melyik intézményhez fordulhat. A tájékozatlanság, valamint az annak nyomán kialakuló bizonytalanság és feszültség nem a betegek, hanem a döntéshozók felelőssége. Fájó szívvel láttam azokat a nagy imázshirdetéseket, amelyeket a minisztérium különféle napilapokban megjelentetett. A reklámok minden bizonnyal nagyon sokba kerültek, s bár a kiadók valószínűleg hálásak voltak értük, az érintettek számára semmiféle információt nem hordoztak. Biztos vagyok abban, hogy ugyanekkora ráfordítással sokkal több embert is elláthattak volna valóban hasznos tudnivalókkal. Vagy csak a választási kampány idején tudunk név szerint csaknem minden választópolgárnak leveleket küldeni, s felhívni milliókat telefonon? Nem tudom belátni, miért nem lehetett legalább a legalapvetőbb tudnivalókat eljuttatni a lehető legtöbb emberhez. A kommunikáció igazi kudarca ugyanakkor az, hogy a változások közepette nemcsak a laikusok széles rétege nem volt – sőt máig sincs – tisztában a szabályokkal, hanem maguk az orvosok sem, akiknek a betegek feltették, felteszik a kérdéseiket.

Dr. Csehák Judit,
a Betegjogi, Ellátottjogi és Gyermekjogi Közalapítvány elnöke

A felelősség áthárítása hatékony eszköz

Az egészségügyi reformnak és az azt kísérő kormányzati kommunikációnak könnyen tetten érhetők a leggyengébb pontjai: a kezdetek. Már a reform meghirdetésekor elrontották a döntéshozók, amikor a változtatásokat a végeken dolgozó orvosok megnyerése nélkül, sőt ellenükre hirdették meg.
A kormányzat állandóan bátornak nevezi önmagát. Nos el kell ismerni, hogy ez valóban merész döntés volt. Ha árnyalni akarom a képet, akkor viszont arrogánsnak és antihumánusnak kell értékelnem a történteket, amelynek mind a mai napig csak negatívumait észleltük, s a kimenetele is bizonytalan.
Már a változtatások elején látszott, hogy a töredékesen felvázolt intézkedések – illetve akkor még csak tervek – számos buktatóval járnak majd. Ezeknek az akadályoknak és konfliktusoknak jelentős része kiküszöbölhető lett volna, ha a szaktárca vezetése nyitott a kommunikációra a szakmával. Ám az első lépések egyike volt a kötelező kamarai tagság eltörlése, ezáltal az orvosi köztestület felbomlasztása, amivel kinyilvánították, hogy nem kíváncsiak a mindennapokat jól ismerők, s a rendelőkben bármilyen körülmények között helytállni kénytelenek álláspontjára. A minisztériumi döntéshozók nemcsak hogy nem folytattak érdemi párbeszédet az orvosokkal és intézményvezetőkkel, hanem az általuk meghozott és borítékolhatóan negatív visszhangot kiváltó intézkedések kommunikációját is áthárították a végrehajtókra. Az információhiány, az indokok nélkül elrendelt intézkedések közvetlen következményét megtapasztalhatták mindazok, akik bármilyen szinten kapcsolatba kerültek az egészségügyi ellátórendszerrel: bizonytalanság, feszültség, konfliktusok a rendelőkben és a várótermekben.
A nyilatkozatokat csak felszínesen követők számára is gyakran szembeötlők azok az ellentmondások, amelyek a minisztérium részéről elhangzanak. Csak egyetlen példa: a vizitdíj bevezetése nyomán azzal is az orvosok ellen igyekeztek terelni a népharagot, hogy hangoztatták, a bevételek a praxisoknál maradnak. Ám ha ez így van, akkor miért büntetik azt az orvost, aki önszántából egyes betegeinél lemondana a vizitdíjról?
Folyamatosan diktátumok végrehajtását várják tőlünk. A taktika az, hogy az ágyszámokról, a finanszírozásról, a beutalási rendről a szaktárca kiadja az ukázt, majd amikor annak nyomán probléma támad, azért a helyi kórházakat, orvosokat teszi felelőssé a kormányzat. A felelősség áthárításánál ezek szerint nincs hatékonyabb kommunikációs eszköz.

Dr. Berényi Károly
hódmezővásárhelyi gyerekorvos

Soha nem késő változtatni!

A kormányzati kommunikáció módját, eszközeit és stílusát nem lehet önmagában, a tartalomtól függetlenül értékelni. Ha ezt tennénk, akkor például a választások előtti kommunikációt példa értékűnek kellene tekintenünk, hiszen a kormánypártoknak kommunikációjuk segítségével sikerült hatalomban maradniuk. A kommunikáció tehát csak a forma, amelyet nem függetleníthetünk az általa megvalósítandó céltól. Ha az elérni kívánt hatás a valóság és a döntések lényegének elfedése, akkor csak dicsérhető a kormányzat és az egészségügyi tárca által folytatott gyakorlat. Amennyiben értelmes párbeszéddel a betegek, a hozzátartozók és a szakma együttműködésének megnyerése a cél, akkor az adekvát minősítés: katasztrofális.
Sokkal nagyobb alázattal és együttműködő készséggel kellene nyitni azok iránt, akiknek egész egzisztenciájuk az ágazattól függ, s akik elhivatottsága és kötelességtudata a kulcsa annak, hogy még működik a rendszer. Mind szakmailag, mind emberileg méltatlan ezekhez az emberekhez az a pökhendi és arrogáns stílus, amely az utóbbi időszakban teret nyert, s amellyel keresztülgázolni igyekeznek rajtuk. Ez nem vezethet eredményre: a közép- és idősebb generáció joggal van felháborodva, a fiatalok között pedig immár az eddiginél is kevesebben vannak, akik azt tervezik, hogy diplomájuk megszerzése után itthon állnak munkába. Ennek természetesen nagyrészt anyagi okai vannak, ám biztos vagyok benne, hogy sokakat a stílus és a megbecsültség hiánya ösztönöz a váltásra.
Soha nem késő változtatni, s bevonni az érintetteket. Az viszont kétségtelen: ma jóval kisebb az esély a szakma támogatásának megnyerésére, mint lett volna fél vagy egy évvel ezelőtt. De nincs más alternatíva! Az egészségügy olyan ágazat, amely az alapokat érintő konszenzus, valamint a döntések végrehajtóinak legalább minimális egyetértése és lojalitása nélkül egyszerűen nem működtethető.
Mégis bizakodó vagyok: történelmi távlatokban van remény arra, hogy egy szakmai és társadalmi közmegegyezésen alapuló egészségügyet építsünk fel.

Prof. dr. Dux László,
intézetvezető,
Szegedi Tudományegyetem, Biokémiai Intézet

Nincs rózsaszín máz

Számon kérik rajtunk, hogy sokan nincsenek tisztában a praktikus tudnivalókkal és nem értik, miért történik a reform. Az egészségügyi reform kommunikációját érintő kritikák egy része jogos és megalapozott, a kérdés megítélését ugyanakkor nem függetleníthetjük a körülményektől.
Érdemes elgondolkodni azon: miközben egy telefontársaság több milliárd forintos költségvetéssel négy hónapos kampányt szervez egyetlen üzenet eljuttatására a név megváltozásáról, nekünk az öt hónap alatt megalkotott négy törvény valamennyi fontosabb, az emberek mindennapjait meghatározó rendelkezését kellett megismertetnünk az orvosokkal és a lakossággal. Amíg a telefontársasággal szemben senki sem indított ellenkampányt a régi név megtartása érdekében, nem terjesztett rémhíreket és valótlan híreszteléseket, a szaktárcának folyamatos támadások kereszttüzében kellett eljuttatnia az érdemi információkat a lakossághoz. A reform kommunikációjára összesen 100 millió forint állt rendelkezésünkre: miközben egyik percben számon kérik rajtunk a hiányos tájékoztatást, a másik percben már át is váltanak minden egyes tájékoztatásra költött forintot fecskendőre, gyógyszerre, lélegeztetőgépre, pazarlásnak tüntetve fel az információnyújtást.
A legfontosabb üzenetet sikerült megértetnünk mindenkivel: ez a reform más, mint az elmúlt másfél évtized próbálkozásai, amelyek gyakran még a koncepcióalkotás időszakában elbuktak. A reform szükséges és most meg is valósul. Sikerként értékelhető a generikus program, a patikaliberalizáció vagy a vizitdíj és a napidíj bevezetése is: az élesítés előtti hetekben mindegyikkel kapcsolatban sokan vizionálták a világvégét, ám mára látszik, hogy a rendszer jól működik. A vizitdíj esetében például az eddigi mintegy 8 millió tranzakcióból kétségtelenül volt néhány tucat elhibázott vagy vitatható, nagy médiavisszhangot kiváltó eset, ám objektíven megítélve ezek száma elhanyagolható.
Nem folyamodunk ahhoz a bevált politikusi taktikához, hogy az intézkedéseket leöntsük rózsaszín mázzal. Nem kutatunk fel lelkes nyugdíjasokat, hogy megszólaltatásukkal legitimáljuk a lépéseket. Nem titkoljuk: a változtatások konfliktusokat gerjesztenek, kellemetlenségekkel, elbocsátásokkal járnak. A nemzethalált vizionáló politikusokkal és orvosokkal szemben nem hirdetünk édenkertet. Ragaszkodunk a hitelességhez, ezért nem mondjuk, hogy a reform csodálatos dolog. A szike sem csodálatos, hiszen sokáig sajgó sebeket okoz. De gyógyít.

Ónody Tamás,
az Egészségügyi Minisztérium
kommunikációs vezetője

Összeállította: B. Papp László