Hétköznapi hibák

Miközben az orvosok általában igen csekélynek vélik azon betegeik arányát, akik nem működnek velük együtt, a vizsgálatok más képet mutatnak: betegeik az esetek 20–30 százalékában nem veszik be még az akut tünetekre – pl. fájdalomra, lázra – felírt gyógyszereket sem (a krónikus betegségekben ez az arány még magasabb). Hozzávetőleg 40–50 százalékuk nem tartja be a gyógyszerek adagolására vonatkozó előírásokat, 60–70 százalékuk pedig figyelmen kívül hagyja az életmódra vonatkozó orvosi utasításokat. 
A kommunikáció eszköz lehet a gyógyítás hatékonyságában – ám nem minden orvos tud megfelelően élni vele. Gyakorlott klinikusok szerint „a jó anamnézis fél diagnózis”. A kommunikációs vizsgálatok megerősítik ezt a nézetet, sőt, ezek szerint a diagnózis felállításához szükséges információk 60–80 százalékát az anamnézis már tartalmazza. Ugyanezen vizsgálatok szerint azonban ezeknek az információknak az orvosok az anamnézis felvétele során átlagosan csak a felét ismerik meg.  
Ennek egyik oka, hogy gyorsan félbeszakítják a betegeket. Egy vizsgálat szerint az orvosok átlagosan 18 másodperc után leállítják a panaszaikat sorolni kezdő pácienseket. Ezt követően a legtöbb orvos átveszi a beszélgetés irányítását – ennek következtében a (felmérésben részt vevő) páciensek panaszaik több mint felét egyáltalán nem tudták elmondani.  
A gyors félbeszakítás összefügg azzal a gyakori, de téves hiedelemmel is, miszerint az elsőként említett panasz a beteg legfőbb problémája. A vizsgálatok semmiféle összefüggést nem tártak fel a panaszok sorrendje és ezek fontossága között. Sőt: néha a legfontosabb panaszokat a beteg mondandója végére hagyja. Ez az ún. ajtókilincs jelenség: a beteg elindulás előtt, szinte az ajtóban állva hozza szóba azt a problémáját, amelyről eddig félt beszélni.  
A beteg érzései, félelmei vagy akár a betegségével kapcsolatos elképzelései ritkán kapnak teret az orvosi beszélgetésekben. Ha mindezt figyelmen kívül hagyják, az nem csupán elégedetlenséget szülhet, hanem az együttműködés hiányát is eredményezheti. Amíg nem ismerjük a beteg saját elképzelését arról, hogy mit gondol a panaszairól, a betegségéről, addig fennáll a veszélye, hogy a beteg ezekhez ragaszkodik az orvosi diagnózis helyett, hiszen ez utóbbinak a megalapozottságát (információk hiányában) nem érti, saját elképzeléseit pedig az orvos (aki ezeket nem is ismeri) nem cáfolta meg.  
Az információk, a tájékoztatás hiányossága maga is gyakori probléma. Amerikai belgyógyászok körében végzett felmérés szerint a betegek tájékoztatására szánt idő a találkozás teljes időtartamának csupán 5 százaléka volt.  
A páciensek azonban az így kapott információkat sem feltétlenül értik meg (pl. a számukra ismeretlen szakkifejezések használata miatt), de ha megértik, akkor sem biztos, hogy képesek megjegyezni. A rövid távú memória befogadóképessége egészséges embereknél is szűkös (átlagosan 7 információegység), a betegséggel, az orvosi vizsgálattal gyakran együtt járó szorongás pedig még tovább rontja a megjegyzés hatékonyságát. Sok beteg így már az orvosi rendelő ajtaján kilépve sem tud mindenre visszaemlékezni abból, amit orvosa mondott neki – márpedig amire nem emlékszik, azt értelemszerűen betartani sem fogja.  
Az anamnézis felvételének leghatékonyabb kommunikációs módszere az úgynevezett tölcsér elv. Ez azt jelenti, hogy a találkozás kezdetén érdemes nyitott kérdéseket feltenni a betegnek, olyanokat, amelyeknél a válaszlehetőségek kellőképpen szélesek (pl.: „Miben segíthetek?” „Hogy van?” ). Ezeket félig nyitott kérdések követhetik – olyan kérdések, amelyek már csak bizonyos területekre vonatkoznak, de továbbra is elég tág teret adnak a válaszadásra (pl. egy fájdalomról panaszkodó betegnél: „Tudna többet mondani erről a fájdalomról?”). A zárt kérdések, amelyeknél a válaszlehetőségek korlátozottak, a beszélgetés záró szakaszában lehetnek hasznosak, a részletek tisztázására (pl.: „Változik- e a fájdalom erőssége, amikor felemeli a karját?”). 
A kórelőzmény felvételekor érdemes röviden rákérdezni a betegnek a tüneteivel, panaszaival kapcsolatos saját elképzeléseire. Ez egyes esetekben akár diagnosztikai támpontokat is adhat, megismerésük azonban ettől függetlenül is fontos, azért, hogy az orvos és a beteg nézőpontjai a találkozás végére összhangba kerülhessenek. 
A vizsgálat során érdemes a betegnek előre, s a vizsgálat közben folyamatosan is jelezni, hogy mi következik majd, a vizsgálat eredményeit pedig közérthetően ismertetni.  
A beteg tájékoztatása során javítja az információk megjegyzését, ha az ismereteket logikus rendben, strukturáltan közöljök. A fontosabb tudnivalókat érdemes külön kiemelni, nyomatékosítani és ismételni. Kifejezetten hasznos, ha a legfőbb információkat írásban adják át (pl. a gyógyszerelésről, annak esetleges változásairól a betegnek átadható gyógyszerlap vezetése). Mindvégig érdemes a beteget bátorítani a kérdezésre.  
A gyógyuláshoz szükséges lépések ismertetésekor az indoklás nélküli utasítások helyett hatékonyabbak a betegnek elmagyarázott orvosi javaslatok – könnyebb ugyanis olyan dolgokat megtenni, amelyek szükségessége belátható. Amennyiben a kezelés során léteznek egymással orvosi szempontból egyenértékű lehetőségek, akkor a betegnek leginkább megfelelő kiválasztását érdemes vele közösen végezni. Így jobban együttműködhet olyan módszerrel, amelynek a megválasztásában, vállalásában önmaga is részt vett.  
Mindezek a kommunikációs módszerek könnyen elsajátíthatók, használatuk pedig számos előnnyel jár. Egy vizsgálatban pl. hipertóniás betegeket kezelő belgyógyászok egyik csoportjának egy csupán kétórás kommunikáció- előadást tartottak. A vizsgálatok szerint az előadáson részt vevő orvosok betegei tájékozottabbá váltak a hipertóniával kapcsolatban, elégedettebbek voltak az orvosaikkal, jobban együttműködtek velük, s ennek következtében vérnyomásértékeik még fél év elteltével is szignifikánsan alacsonyabbak voltak az ilyen oktatásban nem részesült kollégák betegeihez képest.
Kinek van arra ideje (hogy rosszul csinálja)?
Számos kommunikációs technika – a közérthető fogalmazásmód, a nyitott kérdések használata, az információk rendszerezett sorrendű megfogalmazása – egyáltalán nem igényel többlet időt. Ezek alkalmazásának hiánya – az érthetetlen szakkifejezések használata, a kusza tájékoztatás – azonban jobb esetben a beteg kérdései miatt csak a vizit hosszát növelik, rosszabb esetben a tájékozatlanság és az együttműködés hiányossága miatt a gyógyulás hatékonyságát is rontják. Hasonlóképpen a beteg panaszainak végighallgatása sem feltétlenül növeli a vizit hoszszát, ennek során ugyanis az orvos teljesebb rálátást nyer a problémákra, s így célzottabb kérdésekkel, könnyebben és pontosabban alkothat diagnózist, mint akkor, ha kevés információ alapján, számtalan kérdéssel igyekszik feltérképezni a beteg tüneteit és panaszait. (Egy vizsgálat szerint a betegcentrikusság szempontjából legmagasabb pontszámot elérő vizitek átlagosan csupán 30 másodperccel voltak hosszabbak, mint a legkevésbé betegcentrikusnak véleményezett találkozások.) A kommunikáció hatékonyságát nem a vizit hossza jelzi. A tapasztalatok alapján, amennyiben az orvos reagál a páciens empatikus visszajelzést igénylő mondataira, a vizit rövidebb, mint akkor, ha az orvos figyelmen kívül hagyja ezeket – utóbbi esetben ugyanis a páciens újabb és újabb kísérleteket tesz az orvos megértésének elnyerésére.