Kiemelten fontos területek
Betegtájékoztatás, ügyfélszolgálat
Konfliktust teremtő helyzetek
2010. április 21. 10:52
A betegtájékoztatás fejlesztése érdekében az elmúlt időben számos kezdeményezés és szabályozás született. A public relations szempontjából a betegtájékoztatási rendszer ügyfélszolgálati rendszernek minősül
Az ügyfélszolgálat munkatársai a modern intézmények frontemberei. Szerepük többszörösen nehezített. Munkájuk nagyobb részt ún. készenléti készségeken alapul, a szakmai munkavégzés mellett munkakörük elengedhetetlen részét képezi a pszichés és szociális funkció, bizonyos esetekben és szerepkörökben a kifejezett szakmai munkavégzés háttérbe szorulhat. Az ügyfélszolgálatok stratégiai fontosságúak az ügyfelek igényeinek, a külső környezet változásainak felmérésében, megfelelő menedzsment esetén ezek folyamatos adminisztrálásában.
Az ügyfélszolgálati, illetve betegtájékoztatási munka optimális esetben túlnyúlik az iroda és az intézmény falain. Egy modern betegtájékoztatási irodának részt kell vennie az intézmény „outreach” programjainak megtervezésében és végrehajtásában. Tapasztalataink szerint ez kevés esetben működő modell a hazai intézményeknél, mivel a betegtájékoztatási irodák működése is jelentős fejlesztésre szorul. Általános tapasztalat, hogy az intézmények vagy nem rendelkeznek megfelelő betegtájékoztató anyagokkal, vagy ezek az anyagok az irodában nem állnak rendelkezésre. Háziorvos esetében ez még inkább igaz, nincs megfelelően képzett szakember.
A háziorvos – esetleg az asszisztens – „adja az ügyfélszolgálatot” is egy-egy háziorvosi rendelőben. Amennyiben nem önálló rendelőről van szó, hanem több háziorvos vagy szakorvos közösen bérel egy rendelőt, érdemes erre szakosodott munkatársat alkalmazni. Az „ügyfélszolgálati” tevékenységet és a kommunikációt is jelentősen segítené, ha az orvos elkészítene különféle írott információs anyagokat. Ezek akkor a legsikeresebbek, ha az orvos ismeri a körzetét, tudja, melyek a tipikus betegségek, és ezeket az anyagokat azokra a betegségekre vonatkozóan készíti el. A „Mit tegyek, ha …” típusú füzetek például tartalmazhatnák egy-egy váratlan eseményre, betegségre vonatkozóan a legfontosabb teendők leírását, olyan formában, hogy azt a betegek magukkal is vihessék. Ezek az útmutatók megnyugtathatnák a betegeket, és részben tehermentesítenék az orvosokat.
A betegtájékoztatási irodák munka- és vendégtere is sok helyen átalakításra szorul. Külön kommunikációs kihívást jelent az intézetek számára az ügyfelek „meggyőzése” arról, hogy az időpontos vagy sorszámos rendszerek működőképesek. Az esetek többségében a fenti rendszerek működtetése esetén is tumultuózus jelenetek zajlottak le a betegfelvételi időszakban. Az ügyfelek (betegek, látogatók) megfelelő tájékoztatása jogi és biztonsági kérdéseket is felvet. A betegjogok biztosítása mellett fontos feladat a betegek és látogatók tájékoztatása, például az intézet evakuációs rendjéről.
Kiemelten fontos a betegfelvételi iroda és az intézet kommunikációjának javítása a kiadott, esetenként gyorsan változó információ megbízhatóságának növelése érdekében. A külföldi gyógyító intézetek általában nonstop betegtájékoztatási szolgálattal rendelkeznek, így nem alakulhat ki az a hazai gyakorlat, hogy a munkaidő letelte után a portaszolgálat vagy a biztonsági szolgálat emberei adnak az érdeklődők számára tájékoztatást. A háziorvosok esetében ezt a szerepet a mobiltelefon tölti be. Igen kevés háziorvosi rendelőben van zöld szám vagy hot line. Az orvos-beteg kapcsolattartás elektronikus módja ma még alig található meg Magyarországon.
Konfliktusok
Az ügyfélszolgálatok munkatársai szerint munkájukat a következő legfontosabb konfliktusforrások akadályozzák:
• nem megfelelő munkakörnyezet,
• nem megfelelő munkafolyamat-tervezés,
• nem megfelelő ügyfél-információs rendszer,
• általános segítő szolgálat (help desk) hiánya,
• szakmai anomáliák (kaotikus formanyomtatványok, ellentmondó szabályozás stb.),
• fokozott érzelmi leterhelés,
• nem megfelelő intézményes támogatás (hiányos szakmai kapcsolódás, HR-politika stb.).
Az orvosok védelme
Beszélnünk kell az orvosokat és általában az egészségügyi személyzetet fenyegető rizikófaktorokról. Ha csak a pszichológiai problémákat vesszük, akkor is igaz, hogy például az ún. kiégettségben szenvedő orvosok aránya jóval magasabb a lakossági átlagnál. Magyarországon az orvosok átlagéletkora, öngyilkossági statisztikái is rosszabbak a legtöbb értelmiségi réteg mutatóinál.
Az orvos-beteg kapcsolat összetevőinek feltárása, a megfelelő készségek elsajátítása jelentős védőfaktor lehet a nagy terhelés alatt álló orvosok és az egészségügyi személyzet számára.
A páciensek védelme
Az orvos-beteg kommunikáció meghatározó részét képezi a betegoktatás (patient education) módszere, amelynek célja az egészségügyi problémával orvoshoz fordulók felkészítése az egészségügy hatékony igénybevételére, pszichológiai, kommunikációs és betegségismereti szempontok szerint.
A felkészítés különösen fontos a már valamilyen krónikus betegségben szenvedők részére, akiknek esetleg hoszszabb ideig is együtt kell élniük betegségük tüneteivel és az egészségügy folyamatos használatával. Több nyugat-európai országban és különösképpen az Egyesült Államokban betegségekre specializálódott információszolgáltató központok, ún. forrásközpontok (clearing house) találhatók, amelyek elsődleges feladata az adott egészségügyi problémával küszködők megfelelő és megbízható információhoz juttatása.
Az ügyfélszolgálati, illetve betegtájékoztatási munka optimális esetben túlnyúlik az iroda és az intézmény falain. Egy modern betegtájékoztatási irodának részt kell vennie az intézmény „outreach” programjainak megtervezésében és végrehajtásában. Tapasztalataink szerint ez kevés esetben működő modell a hazai intézményeknél, mivel a betegtájékoztatási irodák működése is jelentős fejlesztésre szorul. Általános tapasztalat, hogy az intézmények vagy nem rendelkeznek megfelelő betegtájékoztató anyagokkal, vagy ezek az anyagok az irodában nem állnak rendelkezésre. Háziorvos esetében ez még inkább igaz, nincs megfelelően képzett szakember.
A háziorvos – esetleg az asszisztens – „adja az ügyfélszolgálatot” is egy-egy háziorvosi rendelőben. Amennyiben nem önálló rendelőről van szó, hanem több háziorvos vagy szakorvos közösen bérel egy rendelőt, érdemes erre szakosodott munkatársat alkalmazni. Az „ügyfélszolgálati” tevékenységet és a kommunikációt is jelentősen segítené, ha az orvos elkészítene különféle írott információs anyagokat. Ezek akkor a legsikeresebbek, ha az orvos ismeri a körzetét, tudja, melyek a tipikus betegségek, és ezeket az anyagokat azokra a betegségekre vonatkozóan készíti el. A „Mit tegyek, ha …” típusú füzetek például tartalmazhatnák egy-egy váratlan eseményre, betegségre vonatkozóan a legfontosabb teendők leírását, olyan formában, hogy azt a betegek magukkal is vihessék. Ezek az útmutatók megnyugtathatnák a betegeket, és részben tehermentesítenék az orvosokat.
A betegtájékoztatási irodák munka- és vendégtere is sok helyen átalakításra szorul. Külön kommunikációs kihívást jelent az intézetek számára az ügyfelek „meggyőzése” arról, hogy az időpontos vagy sorszámos rendszerek működőképesek. Az esetek többségében a fenti rendszerek működtetése esetén is tumultuózus jelenetek zajlottak le a betegfelvételi időszakban. Az ügyfelek (betegek, látogatók) megfelelő tájékoztatása jogi és biztonsági kérdéseket is felvet. A betegjogok biztosítása mellett fontos feladat a betegek és látogatók tájékoztatása, például az intézet evakuációs rendjéről.
Kiemelten fontos a betegfelvételi iroda és az intézet kommunikációjának javítása a kiadott, esetenként gyorsan változó információ megbízhatóságának növelése érdekében. A külföldi gyógyító intézetek általában nonstop betegtájékoztatási szolgálattal rendelkeznek, így nem alakulhat ki az a hazai gyakorlat, hogy a munkaidő letelte után a portaszolgálat vagy a biztonsági szolgálat emberei adnak az érdeklődők számára tájékoztatást. A háziorvosok esetében ezt a szerepet a mobiltelefon tölti be. Igen kevés háziorvosi rendelőben van zöld szám vagy hot line. Az orvos-beteg kapcsolattartás elektronikus módja ma még alig található meg Magyarországon.
Konfliktusok
Az ügyfélszolgálatok munkatársai szerint munkájukat a következő legfontosabb konfliktusforrások akadályozzák:
• nem megfelelő munkakörnyezet,
• nem megfelelő munkafolyamat-tervezés,
• nem megfelelő ügyfél-információs rendszer,
• általános segítő szolgálat (help desk) hiánya,
• szakmai anomáliák (kaotikus formanyomtatványok, ellentmondó szabályozás stb.),
• fokozott érzelmi leterhelés,
• nem megfelelő intézményes támogatás (hiányos szakmai kapcsolódás, HR-politika stb.).
Az orvosok védelme
Beszélnünk kell az orvosokat és általában az egészségügyi személyzetet fenyegető rizikófaktorokról. Ha csak a pszichológiai problémákat vesszük, akkor is igaz, hogy például az ún. kiégettségben szenvedő orvosok aránya jóval magasabb a lakossági átlagnál. Magyarországon az orvosok átlagéletkora, öngyilkossági statisztikái is rosszabbak a legtöbb értelmiségi réteg mutatóinál.
Az orvos-beteg kapcsolat összetevőinek feltárása, a megfelelő készségek elsajátítása jelentős védőfaktor lehet a nagy terhelés alatt álló orvosok és az egészségügyi személyzet számára.
A páciensek védelme
Az orvos-beteg kommunikáció meghatározó részét képezi a betegoktatás (patient education) módszere, amelynek célja az egészségügyi problémával orvoshoz fordulók felkészítése az egészségügy hatékony igénybevételére, pszichológiai, kommunikációs és betegségismereti szempontok szerint.
A felkészítés különösen fontos a már valamilyen krónikus betegségben szenvedők részére, akiknek esetleg hoszszabb ideig is együtt kell élniük betegségük tüneteivel és az egészségügy folyamatos használatával. Több nyugat-európai országban és különösképpen az Egyesült Államokban betegségekre specializálódott információszolgáltató központok, ún. forrásközpontok (clearing house) találhatók, amelyek elsődleges feladata az adott egészségügyi problémával küszködők megfelelő és megbízható információhoz juttatása.
